某市12345投诉办理工作经验交流材料
2025-01-05
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侵权投诉
“市深入践行党的二十大报告 增进民生福祉，提高人民生活品质，采取更多惠民生、暖民
”心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，不断实现人民对美好生活的向往 的指示精神，
创新推动党建引领接诉即办改革，进一步提升接诉即办平台智能化水平，加大政务服务热线整
合归并力度，建立健全工作全流程体制机制，选优配强接诉即办工作队伍，突出在解决好群众
急难愁盼问题的方法上谋创新、实现路径上下功夫、亮点特色上求突破，全力提升接诉即
“ ”办 一线应答 能力，切实将人民群众的操心事、烦心事、揪心事办实办好办满意，用心用情用
力架起纾解民忧民困的连心线、优化营商环境的暖心线、提升治理效能的幸福线。近年来，先
“ ” “ ”“后荣获中国客服节 最佳明星班组 、全国政务热线服务质量评估 价值创造奖 卓越管理创新
”“ ”奖 服务群众优秀单位奖 、省三八红旗集体、市巾帼建功先进集体等荣誉称号。
2023 年改革启动以来，x12345 热线以群众反映问题为服务导向，强化社会治理和城市管
理，推动群众办事不求人向群众有困难找政府、有困难找到政府、有困难找到政府能起作用切
实转变，着力打造让人民群众满意的服务型政府，推动 12345 热线服务群众效能不断向全国一
流迈进。一年来，共受理群众诉求 15 万件，办结率 100％，满意度达 99.2％。
一、聚焦党建引领，高位组织推动。
积极探索党建引领接诉即办改革新路径，推动党建工作与业务工作融合，切实在倾听人民
群众呼声、破解基层治理难题、提升基层治理水平上充分发挥党组织的核心作用和党员的带头
作用，成立了以常务副市长为组长的改革工作专班，研究制定党建引领接诉即办改革实施方
案，配备6名正式干部职工，在改革各环节紧盯目标任务、紧扣时序进度，确保改革方向不
偏、蹄疾步稳。组建接诉即办党支部，明确x市深化党建引领接诉即办改革工作推进计划，全
“ ”市政府部门相关责任单位党组织书记担任本单位接诉即办工作 第一责任人职责，以党委领
导、政府负责、部门协同、街乡落实、村社响应、专班推动的领导体系和工作体系推动接诉即
办改革工作组织有序、行动有力、运行高效。
二、聚焦接得更畅，拓宽诉求渠道。
扎实推进政务热线整合归并，对全市范围内 30 条政务热线，采取整体并入、双号并行的
“ ”方式统筹整合，打造便民高效的政务服务 总客服 。将 12345 热线、网民留言、市长信箱、市
政府门户网站等渠道诉求统一归集到 12345 接诉即办平台，推动落实受理、审核、派发、办
“ ”理、反馈、核验、回访、办结 一单到底，减少诉求流转层级，提升热线服务效率。坚持数智
赋能，对 12345 热线平台进行智能化升级，上线人工智能语音机器人，话务高峰期确保群众来
“ ” “电应接尽接，切实提升话务接听率，在 接诉 源头提高工作效率。率先在全省开展 领导接听
”日活动，每周安排市政府相关部门领导坐班接听热线电话，聚焦重点领域和群众关注的热点
“ ” “ ”问题，沉浸式体验接诉即办工作， 零距离 回应群众关切，活动开展以来， 领导接听 办件按
期办结率保持 100％。为持续提升领导接听专线的积极作用，于今年8 “月创新开展了第一期领
”导接听线上直播活动 ，共在线解答群众急难愁盼诉求 8件，此次活动得到了群众的积极参与
和热烈响应，线上参与人数高达 4.6 “ ”万。积极推行接诉即办二维码 群众有事码上说，在全市
乡镇、街道村民、居民楼下张贴接诉即办二维码，满足群众个性化需求，实现多路径、全天候
响应群众诉求。
三、聚焦办得更快，提升服务质效。
优化平台功能，建立智能语音在线应答知识库，督促职能部门主动完善、动态更新相关内
容，不断提高话务员在线即答能力，群众诉求在线即答率达 70％以上，有效减少派单量，减少
办理单位工作量。上线接诉即办微信小程序，实现手机端随时随地转派、签收诉求工单，提升
群众诉求办理效率。分类实施精准派单，根据诉求类型、紧急程度、职责权属等因素，以工单
“ ”直派、双派、首接责任、联席会议等方式分级分类派单、精准 定责 ，工单派得更准更快。强
化机制建设，围绕重点任务和关键环节，健全完善分类处理、精准派单、诉求办理、考核评
价、主动治理等全链条工作流程闭环管理机制。先后印发实施《市接诉即办工作运行管理办法
（试行）》《市接诉即办工作联席会议制度（试行）》《市接诉即办工作首接责任制度（试
“行）》，为接诉即办全流程各环节科学、规范、高效运行提供了制度保障。推行 即办、3小
时、24 小时、3天和5 ”天 五级办理时限标准，第一时间响应，全量闭环回访，督促承办单位按
“ ”时办结群众诉求。建立健全 好差评 服务评价机制，充分发挥群众的监督作用，设置话后满意
“ ”度评价和回访满意度评价环节，以群众 满意度 评价为抓手，不断提升 12345 热线服务能力和
水平。
四、聚焦用得更好，积极主动创稳。
“ ” “ ”建立 每月一题 调度机制，对重点专项以及疑难复杂问题，作为 每月一题 提交有关部门
专题研究，由行业主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，通过一个诉求解决一
“ ”类问题，一个案例带动一片治理。探索建立 热线＋网格 治理模式，在全省率先实现与综治平
台的互联互通。依托全市乡镇（街道）、村（社区）695 “名网格员在 金事e ”通平台第一时间
“ ”发现和处置群众诉求，并通过日常入户走访实时掌握群众 急难愁盼 ，提前介入、靠前服务、
“ ”化解矛盾，做到小事不出格，大事不出网。充分挖掘 12345 热线数据价值，实现大数据共
“ ”享，精准发现社会治理风险隐患、难点、堵点问题和检察监督线索，打造舆情收集站，算出
“ ”百姓 吐槽点 ，科学服务决策，实现未诉先办。目前，共发布一周热点 87 期、舆情报告 25
期、季度通报4期。
五、聚焦考得更实，群众更加满意。
建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，
分别由市政府督查室牵头、市 12345 接诉即办中心配合，逐件督查督办，确保问题有效解决。
紧盯响应率、办结率、满意率，以月度考核与年度考核相结合的方式，细化考评标准，并将接
“ ”诉即办工作纳入督考一体化 平台，确保承办单位依法履职尽责。开通移动领导驾驶舱，市、
县（区）、乡镇（街道）主要领导全覆盖安装使用，直观了解市 12345 热线受理的诉求数量、
诉求分类、诉求热点和单位办理情况等，可实时推送诉求热力图、分布类型、高频事项等各类
数据统计分析报表，实现大数据可视化决策分析和智能预警，为社会风险评估和市委市政府科
学决策提供数据支撑。健全完善社会监督工作机制，印发《市12345 政务服务便民热线社会监
督工作实施方案》，通过开展热线开放日、聘请热线监督员等创新举措进一步畅通群众对热线
的监督渠道，推动热线更好地听民声、察民情、聚民智、解民忧。定期组织开展 12345 热线业
务培训，不断提高话务员专业素质，切实提升工单转派效率和答复率。
下一步，x12345 “ ”热线将深入践行以人民为中心的发展思想，进一步畅通 接 的渠道、强
“ ” “ ” “ ” “ ” “化派的精准、提升 办 的质效、严格 考 的运用，推动各类诉求由即办、办好 向 主动办、
” “ ” “ ” “ ” “ ” “ ”提前办 转变， 接诉即办 向 未诉先办 延伸，真正以小切口服务 大民生 、撬动 大治理 、
“”“”实现 大稳定 、促进 大发展。
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“市深入践行党的二十大报告增进民生福祉，提高人民生活品质，采取更多惠民生、暖民”心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，不断实现人民对美好生活的向往的指示精神，创新推动党建引领接诉即办改革，进一步提升接诉即办平台智能化水平，加大政务服务热线整合归并力度，建立健全工作全流程体制机制，选优配强接诉即办工作队伍，突出在解决好群众急难愁盼问题的方法上谋创新、实现路径上下功夫、亮点特色上求突破，全力提升接诉即“”办一线应答能力，切实将人民群众的操心事、烦心事、揪心事办实办好办满意，用心用情用力架起纾解民忧民困的连心线、优化营商环境的暖心线、提升治理效能的幸福线。近年来，先“”“”“后荣获中国客服节最...
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