网信工作研讨发言：舆情处置如何化危为机
2025-01-03
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网信工作研讨发言：舆情处置如何化危为
机
互联网时代，舆情时时有、处处在。一个短视频、一
条评论都有可能打开流量的“阀门”，有的品牌可能因此
被夸上头条，也有部门可能因此被骂上“热搜”。
舆情处置是一门实践性和实战性非常强的社会应用和
治理科学。在这方面，胖东来称得上是一名优秀选手。
前段时间，有网友曝光胖东来合作的擀面皮加工店卫
生状况较差，针对此事，胖东来立刻着手调查，对相关档
口、加工点进行处理，随后发布了一份长达六页的调查报
告回应此事，报告提出：对于发现食品安全隐患的顾客，
给予 10 万元现金奖励；为所有购买涉事擀面皮、香辣面的
顾客办理退款，给予 1000 元补偿（共 8833 份，合计 883.3
万元）。
在本次事件中，胖东来不仅没有“扣大分”，还用真
诚且迅速地处置和回应“实力圈粉”。这也难怪在诸多商
超陷入盈利困境时，胖东来能够一骑绝尘了。
“祸兮福所倚，福兮祸所伏”。“危机”中包含着
“危”——危险和危难，也包含着“机”——时机和机遇
危机的危险性和机遇性是同在的。如何在变局中开新局，
在危机中育新机，是一个值得思考的课题。
一、巧妙设置新议题转换公众视觉焦点
舆情产生后，涉事主体要善于观察，主动寻找新的角
度，设置新议题，化被动为主动，在危机中找到契机，扭
转舆论焦点。
“牵手门”事件以有图有真相的方式出现并发酵。当
事人所在单位反应迅速，快刀斩乱麻，当天免去当事人胡
某职务，接受纪委调查，一个月后公布调查结果，毫不拖
泥带水。
处理过程中，单位对当事双方所有八卦只字不提，仅
强调胡某被免职，将公众的视觉中心聚焦在对胡某的快速
处理上，将其设置为主要议题，回应社会关切，引导公众
关注主要矛盾，这一做法避免了舆论一窝蜂地关注男女主
角八卦，树立了社会公信力。
二、巧妙设置新议题转换公众视觉焦点
舆情发生后，流量往往蜂拥而至，哪怕这种流量带有
负面情绪，也是涉事主体获得曝光度的一次绝佳机会。因
此，涉事主体如果能在应对中找到恰当的宣传角度，借助
舆情事件树立正面形象，或许就能够“失之东隅，收之桑
榆”。
今年 4月份，常州市一副市长现身凤凰传奇演唱会，其
抖音账号评论区接收到一些诸如“厕所数量太少”的意见
反馈，该副市长立即回复“今天改善”，表示常州将竭力
为游客做好服务，趁机拉了一波好感，展示了常州布局户
外音乐节、打造品牌优势的诚意和决心。
其实，淄博、哈尔滨等文旅城市的出圈，背后都存在
着相似的流量密码——一旦出现舆情危机，迅速解决问题
的同时积极展示自己的正面形象。
三、在与公众的共情中实现二次传播
社交媒体时代，二次传播更为普遍和迅速，受众会结
合实际情况和自身传播需求，对原始内容进行复制粘贴、
加工修饰后进行自发传播，这种“自来水”式的二次传播
效果显著。因此，舆情处置的关键之一在于是否能够与受
众形成共情，即拉近与网民之间的距离，包括以平等姿态
切入，掌握“网言网语”，实现与公众的“同频共振”。
前几年，人民日报在建军节前夕推出的新媒体产品
“军装照”迅速成为爆款，后有媒体发布消息称，这一产
品其实是有人假冒人民日报客户端设置的钓鱼链接，在非
法获取公民个人信息，引发网民担忧。人民日报客户端发
布声明进行辟谣，该媒体迅速向人民日报和网民诚恳道歉
并发布“天台谢罪求原谅”“天台太热，我回来了”等诙
谐幽默、富有感情的“网言网语”，还不忘推出抽奖送礼
品活动，成功塑造出一个诚恳负责的形象，引发网友自觉
参与传播，化解风波的同时赢得了舆论好感。
舆情应对要和公众站在一起，动之以情、晓之以理提
供事实真相与情绪价值，再加上各种能够获得谅解的切实
动作，才能达到公众“心悦诚服、由衷理解”的效果，实
现二次传播。
此外一定要注意，舆情回应看起来是“说”的功夫，
实际上一定要建立在“做”的基础上。这个“做”，既包
括精心准备表态发言，更在于认真做好本职工作，尤其是
改正工作中已经出现的瑕疵。这才是治本之策。
“做”是第一性，“说”是第二性。即便某些事件确
实棘手复杂，但只要迎难而上、勇于去“做”，并将具体
的成果有效地传递出去，自然就能平稳地化解危险、找到
机会。
在做的过程中，反应迅速、实事求是、高效沟通、有
的放矢、讲究方法等原则也务必要遵守好，否则如同“鼠
头鸭脖”等事件，负面信息如同脱缰野马，在社交媒体上
狂奔不止。这时再想要挽回公众信任与自身形象就会变得
异常艰难。
当然，舆情处置不能只靠出现问题后的弥补措施，还
需要从源头抓起，保持一定的舆情敏感度，建立完善的舆
情监测体系，及时关注舆论态势，一旦出现问题苗头就要
及时干预转化，引导事态的发展方向。
危机背后虽藏有契机，但从根本上来说，化危为机是
涉事主体发现问题和解决问题的过程，不能掩盖问题。最
值得重视的舆情处置方式，也不在危机发生时，而在于平
常。
摘要：
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网信工作研讨发言：舆情处置如何化危为机 互联网时代，舆情时时有、处处在。一个短视频、一条评论都有可能打开流量的“阀门”，有的品牌可能因此被夸上头条，也有部门可能因此被骂上“热搜”。 舆情处置是一门实践性和实战性非常强的社会应用和治理科学。在这方面，胖东来称得上是一名优秀选手。 前段时间，有网友曝光胖东来合作的擀面皮加工店卫生状况较差，针对此事，胖东来立刻着手调查，对相关档口、加工点进行处理，随后发布了一份长达六页的调查报告回应此事，报告提出：对于发现食品安全隐患的顾客，给予10万元现金奖励；为所有购买涉事擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿（共8833份，合计883.3万元）...
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