在全县“窗口单位”服务质量提升工作推进会上的汇报发言
2025-01-03
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在全县“窗口单位”服务质量提升工作推
进会上的汇报发言
尊敬的各位领导、同志们：
大家好！很荣幸能在此次全县“窗口单位”服务质量提升
工作推进会上，向大家汇报我们乡镇在这一重要工作中的
实践情况、成果经验、现存问题以及未来的规划。
一、工作开展的整体思路与部署
全县“窗口单位”服务质量提升工作启动伊始，乡镇党委
就深刻认识到这一工作对于改善民生、提升政府形象的重
大意义。确立了以人民为中心的工作导向，将服务质量提
升作为密切联系群众、增强政府公信力的关键举措。
迅速制定全面且系统的工作方案。一方面，成立了专门的
领导工作小组，由我担任组长，统筹协调各个部门在窗口
服务提升工作中的行动。领导小组定期召开会议，分析工
作进展情况，及时解决遇到的问题。另一方面，明确了各
个部门在窗口服务中的职责，形成了层层压实责任的工作
机制，确保每一项工作都有具体的责任人跟进，避免出现
推诿扯皮的现象。
二、多维度推进服务质量提升的实践举措
（一）优化窗口硬件环境，营造舒适服务氛围
对乡镇政务服务大厅和各个村级便民服务点进行了全面的
升级改造。在政务服务大厅，重新规划了功能区域，设立
了咨询引导区、业务办理区、休息等候区等。咨询引导区
安排了专门的工作人员，为前来办事的群众提供准确的引
导和答疑；业务办理区合理布局窗口，根据业务类型进行
分类，避免群众办事时的混乱。休息等候区配备了舒适的
座椅、饮水机、免费的报刊杂志等，为群众营造了温馨的
等候环境。同时，在各个区域设置了清晰醒目的指示标识
包括窗口业务标识、办事流程指引、安全出口标识等，方
便群众快速找到自己需要的服务。
在村级便民服务点，按照统一的标准进行了环境优化。根
据各村的实际情况，合理安排服务点的空间，确保服务功
能的完整性。每个服务点都配备了必要的办公设备和便民
设施，让村民在村里就能享受到便捷的服务。
（二）加强人员队伍建设，提升服务专业素养
一是开展多层次、全方位的业务培训。组织了集中培训课
程，邀请上级业务部门的专家和业务骨干来授课，内容涵
盖了政策法规解读、业务流程优化、新系统操作等各个方
面。例如，在民政业务培训中，详细讲解了低保、五保、
临时救助等政策的最新变化和申请办理流程；在社保业务
培训中，针对养老保险、医疗保险的参保、缴费、报销等
环节进行了深入剖析。同时，鼓励窗口工作人员自主学习
为他们提供相关的学习资料和在线学习平台，并定期组织
内部的业务交流分享会，让工作人员之间相互学习、共同
提高。
二是强化服务意识培养。通过开展专题讲座、观看服务意
识教育片等方式，引导窗口工作人员树立以群众为中心的
服务理念。强调微笑服务、耐心倾听、积极回应，让每一
位工作人员都能深刻认识到自己的言行举止代表着政府形
象，从而自觉提升服务态度。在日常工作中，注重对工作
人员服务行为的监督和引导，及时纠正不规范的服务行为。
（三）完善服务制度建设，确保服务规范有序
对窗口服务的各项制度进行了全面梳理和完善。首问负责
制得到了严格执行，明确规定第一个接待群众的工作人员
要对群众的问题负责到底，直到问题得到妥善解决或转交
给相关责任人。限时办结制进一步细化，根据不同业务类
型，明确了具体的办理时限，并向群众公开承诺，接受群
众监督。一次性告知制也更加严格，要求工作人员必须将
办理业务所需的全部材料、流程和注意事项一次性告知群
众，避免群众因信息不完整而多次往返。
同时，建立了服务质量跟踪反馈制度。通过在办事窗口设
置评价器、发放满意度调查问卷、开展电话回访等方式，
及时收集群众对服务质量的评价和意见。对于群众反馈的
问题，建立了专门的台账，进行分类整理，并及时督促相
关部门和人员进行整改。整改情况也会及时反馈给群众，
形成了一个完整的服务质量提升闭环。
（四）创新服务模式，满足群众多元需求
一是积极推进“互联网＋政务服务”模式。加大了对政务
服务信息化建设的投入，完善了乡镇政务服务网的功能，
实现了部分业务的网上申请、网上办理和网上查询。例如
现在群众可以通过政务服务网在线办理生育登记、个体工
商户注册登记等业务，大大节省了时间和精力。同时，通
过微信公众号、政务 APP 等平台，及时发布政策信息、办
事指南和业务办理进度，方便群众随时随地了解相关情况。
二是开展个性化服务。针对老年人、残疾人等特殊群体，
提供了上门服务、预约服务等特殊服务方式。对于一些复
杂的业务，我们安排专门的工作人员为群众提供一对一的
全程代办服务。此外，还在农忙时节等特殊时期，开展集
中办理服务，将一些涉及民生的业务集中到村里办理，方
便群众在不耽误生产的情况下办理相关事务。
三、取得的阶段性成果
（一）群众满意度大幅提升
通过一系列的努力，从群众反馈中感受到了明显的变化。
群众对窗口服务的满意度从之前的〔X〕％提升到了目前的
〔X〕％。在满意度调查问卷中，群众对服务环境、服务态
度、办事效率等方面的评价都有了显著提高。以往常见的
抱怨和投诉明显减少，取而代之的是对工作人员的感谢和
表扬，这充分说明我们的工作得到了群众的认可。
（二）办事效率显著提高
随着业务流程的优化和工作人员业务能力的提升，各项业
务的办理时间大幅缩短。以营业执照办理为例，过去需要
〔X〕个工作日，现在通过线上线下融合办理、简化审批流
程等措施，平均办理时间缩短至〔X〕个工作日以内。同时，
通过线上服务平台的推广，一些简单业务实现了即时办理
群众无需再到现场排队等候，极大地提高了政务服务的整
体效率。
（三）服务形象焕然一新
窗口工作人员的精神面貌和服务态度有了根本性的转变，
以更加饱满的热情、更加专业的素养投入到工作中，为群
众提供优质服务。从着装规范、言行举止到服务意识，都
展现出了政府窗口单位的良好形象。这种积极向上的服务
氛围不仅让群众感受到了温暖，也增强了工作人员自身的
职业荣誉感和责任感。
四、当前面临的挑战与问题
（一）业务更新带来的培训压力
随着政策法规的不断更新和业务范围的拓展，窗口工作人
员需要不断学习新的知识和技能。尽管我们已经建立了培
训机制，但培训的时效性和针对性还有待进一步加强。特
别是一些新开展的业务，工作人员在实践初期可能会存在
对政策理解不深、操作不熟练的情况，需要及时提供更有
效的培训指导。
（二）信息化建设的瓶颈
在推进“互联网＋政务服务”过程中，遇到了一些信息化
建设方面的问题。比如，部分偏远村网络信号不稳定，影
响了政务服务网的使用；一些业务系统与其他部门系统之
间的数据共享还存在障碍，导致信息重复录入等问题。此
外，部分年龄较大的群众对线上服务平台的接受程度较低
需要我们进一步加强宣传引导和操作培训。
（三）部门协同的深度融合问题
在涉及多部门联合办理的业务中，虽然建立了协同机制，
但在实际操作过程中，还存在部门之间沟通协调不够顺畅
信息传递不及时的情况。这可能会导致业务办理过程中出
现一些衔接问题，影响办事效率和群众体验，需要进一步
优化部门协同流程，加强沟通协调。
五、未来的工作规划与展望
（一）持续深化业务培训体系
将进一步优化业务培训计划，根据政策变化和业务拓展情
况，及时调整培训内容和方式。加强与上级业务部门的联
系，争取更多的培训资源和支持。同时，建立更加完善的
培训效果评估机制，根据评估结果对培训工作进行改进，
确保工作人员能够及时、准确地掌握新业务知识和技能。
（二）突破信息化建设瓶颈
加大对信息化基础设施建设的投入，特别是加强对偏远村
网络信号覆盖的改善。积极与上级部门沟通协调，解决业
务系统之间的数据共享问题，实现信息的互联互通。针对
老年群体等特殊人群，将开发更加简单易用的线上服务引
导功能，同时继续加强线下服务保障，确保每一位群众都
能享受到便捷的服务。
（三）强化部门协同联动机制
进一步细化多部门联合办理业务的工作流程和责任清单，
明确每个部门在各个环节的具体职责和工作要求。建立更
加高效的沟通协调平台，如定期的联合办公会议、实时的
业务沟通群等，确保部门之间信息畅通、协调一致。加强
对联合办理业务的监督检查，将协同工作的效果纳入部门
绩效考核体系，激励各部门积极配合，提高联合办理业务
的质量和效率。
在全县“窗口单位”服务质量提升工作中，虽然取得了一
些成绩，但我们也清楚地认识到还有很长的路要走。将以
此次推进会为新的起点，学习借鉴其他乡镇的先进经验，
持续改进工作方法，不断提升服务质量，为群众提供更加
优质、高效、便捷的政务服务，为全县经济社会发展贡献
我们的力量！
谢谢大家！
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在全县“窗口单位”服务质量提升工作推进会上的汇报发言尊敬的各位领导、同志们：大家好！很荣幸能在此次全县“窗口单位”服务质量提升工作推进会上，向大家汇报我们乡镇在这一重要工作中的实践情况、成果经验、现存问题以及未来的规划。一、工作开展的整体思路与部署全县“窗口单位”服务质量提升工作启动伊始，乡镇党委就深刻认识到这一工作对于改善民生、提升政府形象的重大意义。确立了以人民为中心的工作导向，将服务质量提升作为密切联系群众、增强政府公信力的关键举措。迅速制定全面且系统的工作方案。一方面，成立了专门的领导工作小组，由我担任组长，统筹协调各个部门在窗口服务提升工作中的行动。领导小组定期召开会议，分析工作进展...
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