某市12345投诉办理工作经验交流材料
2024-12-31
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侵权投诉
某市 12345 投诉办理工作经验交流材料
市深入践行党的二十大报告“增进民生福祉，提高人民
生活品质，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人
民群众急难愁盼问题，不断实现人民对美好生活的向往”
的指示精神，创新推动党建引领接诉即办改革，进一步提
升接诉即办平台智能化水平，加大政务服务热线整合归并
力度，建立健全工作全流程体制机制，选优配强接诉即办
工作队伍，突出在解决好群众急难愁盼问题的方法上谋创
新、实现路径上下功夫、亮点特色上求突破，全力提升接
诉即办“一线应答”能力，切实将人民群众的操心事、烦
心事、揪心事办实办好办满意，用心用情用力架起纾解民
忧民困的连心线、优化营商环境的暖心线、提升治理效能
的幸福线。近年来，先后荣获中国客服节“最佳明星班
组”、全国政务热线服务质量评估“价值创造奖”“卓越
管理创新奖”“服务群众优秀单位奖”、省三八红旗集体
市巾帼建功先进集体等荣誉称号。
2023 年改革启动以来，X12345 热线以群众反映问题
为服务导向，强化社会治理和城市管理，推动群众办事不
求人向群众有困难找政府、有困难找到政府、有困难找到
政府能起作用切实转变，着力打造让人民群众满意的服务
型政府，推动 12345 热线服务群众效能不断向全国一流迈
进。一年来，共受理群众诉求 15 万件，办结率 100％，满
意度达 99.2％。
一、聚焦党建引领，高位组织推动。
积极探索党建引领接诉即办改革新路径，推动党建工作
与业务工作融合，切实在倾听人民群众呼声、破解基层治
理难题、提升基层治理水平上充分发挥党组织的核心作用
和党员的带头作用，成立了以常务副市长为组长的改革工
作专班，研究制定党建引领接诉即办改革实施方案，配备6
名正式干部职工，在改革各环节紧盯目标任务、紧扣时序
进度，确保改革方向不偏、蹄疾步稳。组建接诉即办党支
部，明确X市深化党建引领接诉即办改革工作推进计划，
全市政府部门相关责任单位党组织书记担任本单位接诉即
办工作“第一责任人”职责，以党委领导、政府负责、部
门协同、街乡落实、村社响应、专班推动的领导体系和工
作体系推动接诉即办改革工作组织有序、行动有力、运行
高效。
二、聚焦接得更畅，拓宽诉求渠道。
扎实推进政务热线整合归并，对全市范围内 30 条政务
热线，采取整体并入、双号并行的方式统筹整合，打造便
民高效的政务服务“总客服”。将 12345 热线、网民留言、
市长信箱、市政府门户网站等渠道诉求统一归集到 12345
接诉即办平台，推动落实受理、审核、派发、办理、反馈
核验、回访、办结“一单到底”，减少诉求流转层级，提
升热线服务效率。坚持数智赋能，对 12345 热线平台进行
智能化升级，上线人工智能语音机器人，话务高峰期确保
群众来电应接尽接，切实提升话务接听率，在“接诉”源
头提高工作效率。率先在全省开展“领导接听日”活动，
每周安排市政府相关部门领导坐班接听热线电话，聚焦重
点领域和群众关注的热点问题，沉浸式体验接诉即办工作
“零距离”回应群众关切，活动开展以来，“领导接听”
办件按期办结率保持 100％。为持续提升领导接听专线的
积极作用，于今年8月创新开展了第一期“领导接听线上
直播活动”，共在线解答群众急难愁盼诉求 8件，此次活
动得到了群众的积极参与和热烈响应，线上参与人数高达
4.6 万。积极推行接诉即办二维码“群众有事码上说”，在
全市乡镇、街道村民、居民楼下张贴接诉即办二维码，满
足群众个性化需求，实现多路径、全天候响应群众诉求。
三、聚焦办得更快，提升服务质效。
优化平台功能，建立智能语音在线应答知识库，督促职
能部门主动完善、动态更新相关内容，不断提高话务员在
线即答能力，群众诉求在线即答率达 70％以上，有效减少
派单量，减少办理单位工作量。上线接诉即办微信小程序
实现手机端随时随地转派、签收诉求工单，提升群众诉求
办理效率。分类实施精准派单，根据诉求类型、紧急程度
职责权属等因素，以工单直派、双派、首接责任、联席会
议等方式分级分类派单、精准“定责”，工单派得更准更
快。强化机制建设，围绕重点任务和关键环节，健全完善
分类处理、精准派单、诉求办理、考核评价、主动治理等
全链条工作流程闭环管理机制。先后印发实施《市接诉即
办工作运行管理办法（试行）》《市接诉即办工作联席会
议制度（试行）》《市接诉即办工作首接责任制度（试
行）》，为接诉即办全流程各环节科学、规范、高效运行
提供了制度保障。推行“即办、3小时、24 小时、3天和
5天”五级办理时限标准，第一时间响应，全量闭环回访，
督促承办单位按时办结群众诉求。建立健全“好差评”服
务评价机制，充分发挥群众的监督作用，设置话后满意度
评价和回访满意度评价环节，以群众“满意度”评价为抓
手，不断提升 12345 热线服务能力和水平。
四、聚焦用得更好，积极主动创稳。
建立“每月一题”调度机制，对重点专项以及疑难复杂
问题，作为“每月一题”提交有关部门专题研究，由行业
主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，通
过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理。探索
建立“热线＋网格”治理模式，在全省率先实现与综治平
台的互联互通。依托全市乡镇（街道）、村（社区）695
名网格员在“金事e通”平台第一时间发现和处置群众诉
求，并通过日常入户走访实时掌握群众“急难愁盼”，提
前介入、靠前服务、化解矛盾，做到“小事不出格，大事
不出网”。充分挖掘 12345 热线数据价值，实现大数据共
享，精准发现社会治理风险隐患、难点、堵点问题和检察
监督线索，打造舆情收集站，“算”出百姓“吐槽点”，
科学服务决策，实现未诉先办。目前，共发布一周热点 87
期、舆情报告 25 期、季度通报4期。
五、聚焦考得更实，群众更加满意。
建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制，
根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市政府督查室牵
头、市 12345 接诉即办中心配合，逐件督查督办，确保问
题有效解决。紧盯响应率、办结率、满意率，以月度考核
与年度考核相结合的方式，细化考评标准，并将接诉即办
工作纳入“督考一体化”平台，确保承办单位依法履职尽
责。开通移动领导驾驶舱，市、县（区）、乡镇（街道）
主要领导全覆盖安装使用，直观了解市 12345 热线受理的
诉求数量、诉求分类、诉求热点和单位办理情况等，可实
时推送诉求热力图、分布类型、高频事项等各类数据统计
分析报表，实现大数据可视化决策分析和智能预警，为社
会风险评估和市委市政府科学决策提供数据支撑。健全完
善社会监督工作机制，印发《市12345 政务服务便民热线
社会监督工作实施方案》，通过开展热线开放日、聘请热
线监督员等创新举措进一步畅通群众对热线的监督渠道，
推动热线更好地听民声、察民情、聚民智、解民忧。定期
组织开展 12345 热线业务培训，不断提高话务员专业素质，
切实提升工单转派效率和答复率。
下一步，X12345 热线将深入践行以人民为中心的发展
思想，进一步畅通“接”的渠道、强化“派”的精准、提
升“办”的质效、严格“考”的运用，推动各类诉求由
“即办、办好”向“主动办、提前办”转变，“接诉即
办”向“未诉先办”延伸，真正以“小切口”服务“大民
生”、撬动“大治理”、实现“大稳定”、促进“大发
展”。
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某市12345投诉办理工作经验交流材料市深入践行党的二十大报告“增进民生福祉，提高人民生活品质，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，不断实现人民对美好生活的向往”的指示精神，创新推动党建引领接诉即办改革，进一步提升接诉即办平台智能化水平，加大政务服务热线整合归并力度，建立健全工作全流程体制机制，选优配强接诉即办工作队伍，突出在解决好群众急难愁盼问题的方法上谋创新、实现路径上下功夫、亮点特色上求突破，全力提升接诉即办“一线应答”能力，切实将人民群众的操心事、烦心事、揪心事办实办好办满意，用心用情用力架起纾解民忧民困的连心线、优化营商环境的暖心线、提升治理效能的幸福线。近年...
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