构建物业纠纷化解机制“长治方案”
2024-12-17
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侵权投诉
构建物业纠纷化解机制“长治方案”
“小物业”事关“大民生”。给老旧小区加装电梯是提升居民幸福指
数的民生实事。《政府工作报告》中提出,“推动解决老旧小区加装电
梯、停车等难题”。但在申请加装、工程建设过程中，中高层住户
和低层住户因意见不一，难免会出现矛盾纠纷。
长治市潞州区东街街道是潞州区中心区域，人口密度大、住宅小区
多，物业管理方面矛盾纠纷较为突出。2023 年6月，东街街道辖区
某老旧小区加装电梯现场就发生激烈争吵。针对加装后可能出现噪
声、通风、采光等问题，高层低层住户产生分歧，低层住户为了阻
拦施工竟直接躺在已经开挖的水泥地上。为避免矛盾升级，现场居
民报了警，民警赶赴现场了解情况后，认为此事属于邻里纠纷，建
议由辖区人民调解委员会调解处理，东街街道专职人民调解员董乃
芹接手了此案。
如何调解老旧小区加装电梯纠纷，让这项惠民政策真正落到老百姓
心里？有着 30 年基层调解经验的“全国人民调解能手”董乃芹在详
细了解情况后，召开现场协调会，充分发挥物业多元解纷工作站作
用，利用网格党支部、物业公司、业委会（物管会）、社会组织、
居民代表为基础的“五方会谈”协商机制，联合法院、住建局、电
梯公司、律师等协调小组成员，针对性对大家的顾虑给出权威、专
业解答。同时，他还从情理出发，耐心调解，劝说双方换位思考、
互谅互让，最终业主们达成和解协议，由高层住户对低层住户给予
适当补偿，业主们全部同意加装电梯，矛盾纠纷顺利化解。
东街街道调委会以矛盾化解为着重点，整合资源，建立“专”机制，
探寻化解物业纠纷“新路径”。
民主协商“专项议”。物业普遍性问题引发小纠纷，通过民主协商
“专项议”去解决，由街道物管中心、党群服务站、调委会协调社
区网格党支部、物业企业、业委会（物管会）社会组织、居民代表
开启“五方会谈”协商机制，围绕物业管理、邻里纠纷等普遍性小
纠纷开展专项议事，研究解决小区问题，维护各方利益，回应群众
诉求。如大部分小区业主在楼道内堆占问题，既影响环境，又妨碍
出行，通过“五方会谈”协商机制解决。
接诉即办“专人办”。向社会公布街道和社区物业管理投诉电话。
对网格员排查、12345 热线、信访、网投等反映问题实行问题会诊。
调委会派调解员配合街道物业服务中心第一时间到物业公司、居民
家中现场解决，实现早发现、早化解、早处置，不使小问题酿成大
事件。如某老旧小区因建成时间长，外墙开裂后，一块水泥片儿从
高空坠落，正砸在一位业主的私家车上，该业主找到小区物业，几
次协调无果，拨打了12345 热线求助。调委会受理此案后，赶赴现
场查看，并依法依规调解，最终妥善化解，由物业公司赔偿该业主
2000 元。
多方联动“专业调”。针对三跨三分离、涉法涉诉、群体性矛盾纠
纷等突出问题和交房延迟等疑难问题，由司法所、派出所、驻站律
师、全国“金牌调解员”等组成的“四长五老三级调”专业调解队
伍采取“介入法”“震慑法”“冷却法”“静听法”“缓解法”
“助调法”“代为辩解法”“裁量建议法”“缓冲定锤法”“复位
消解法”的“十调法”开展调处。同时充分发挥多元解纷工作站
“法官工作室”作用，加强“诉调对接”，推动物业矛盾诉源治理，
收到良好效果。
从“千头线”到“一块办”，从“和稀泥”到“专业调”，物业纠
纷实现了“真化解”。截至目前，东街街道调委会共调处物业纠纷
56 件，群众满意率达99%，解决物业难题，办理百姓实事有了“速
度”“温度”“专业度”。长治潞州区物业管理开始从“无人管”
向“共同管”再向“管得好”持续迈进。
摘要：
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构建物业纠纷化解机制“长治方案”“小物业”事关“大民生”。给老旧小区加装电梯是提升居民幸福指数的民生实事。《政府工作报告》中提出,“推动解决老旧小区加装电梯、停车等难题”。但在申请加装、工程建设过程中，中高层住户和低层住户因意见不一，难免会出现矛盾纠纷。长治市潞州区东街街道是潞州区中心区域，人口密度大、住宅小区多，物业管理方面矛盾纠纷较为突出。2023年6月，东街街道辖区某老旧小区加装电梯现场就发生激烈争吵。针对加装后可能出现噪声、通风、采光等问题，高层低层住户产生分歧，低层住户为了阻拦施工竟直接躺在已经开挖的水泥地上。为避免矛盾升级，现场居民报了警，民警赶赴现场了解情况后，认为此事属于邻里纠...
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