经验交流：创新“三字诀”推出用水服务新模式
2024-12-12
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经验交流：创新“三字诀”推出用水服务新模式
*市水务局持续深化供水服务对标创新，推出“三字
诀”工作法，不断提升办事企业群众便利度和获得感。
一、主要做法
（一）念好“减”字诀，实现多部门协同服务。一是减
环节、减时间。创新组建“联合报装报验专班”，前端由
综合窗口人员受理联合水电气报装报验，后台采取“双经
理”服务模式，由“客户经理”负责提供水电气报装全流
程服务；“项目经理”负责实施配套水电气工程全过程协
调调度，确保项目报装报验高效有序推进。外线工程业务
办理时间压减至 5个工作日通水；无外线工程业务办理时
间压减至 3个工作日通水。二是减窗口，减跑动。市政公
用服务企业全部入驻市政务服务中心，联合组建综合服务
窗口，全面推行“前台综合受理、后台分类办理、窗口统
一出件”的服务模式，实现市政公用服务报装只上一网、
只到一窗、只找一人、即办完事。三是减资料、减申报。
通过工改线上审批系统，将水电气报装前置服务提前到办
理建筑许可环节，提前获取项目信息，主动服务企业，超
前启动水电气报装工程前期准备工作，为客户做好接驳方
案，通过水电气前置服务，有效提高办事效率，更好保障
项目建设顺利推进，让公用服务有速度。
（二）念好“联”字诀，实现跨界联合便利服务。一是
联业务，共享营业厅。推行共享水电气业务受理服务，除
政务中心联合报装、政务平台一网通办联办通道外，水电
气三家公司分别在营业网点和各自公司的微信公众号及官
方网站，向用户开放水电气全业务办理链接，为用户提供
更加便捷、高效的水电气城市公共服务渠道。设置办理水
电气业务营业厅网点数量由*个直接增升至*个，让用户进
一家门就能办多家事，办件数量逐日攀升。二是联服务，
建立公用服务社区网格员制度。不断织密服务客户网格，
打造市政公用服务“*样板”，全区域挂牌公示水电气客户
经理姓名、电话，为用户提供 24 小时专区专人服务，完成
*市主城区大型住宅小区、社区、重点保供单位的服务公示；
开展“家门办”联合网格化服务事项梳理，建立“家门办
＋网格化”事项清单，定期开展网格员进企业、进社区、
进小区、进村组、进市场“五进”活动，现场为用户提供
业务咨询、政策宣讲、办理各类水电气业务及延伸服务等
各类服务。2023 年以来，已开展网格化服务*X 余次。三
是联网络，推出”扫码点单”服务新模式。构建按居民、
企业办理水电气业务的需求特点，融入公共网格服务中，
创建“扫码点单”服务新模式，居民及企业可通过扫码点
单的方式，足不出户办理各项水电气业务、享受惠民助企
服务，实现公用服务长效联动，“家门办＋网格化”服务
效果明显。
（三）念好“精”字诀，实现经营主体优质服务。一是
精主体。针对小微用户群体，推出“1＋0”工作模式，全力
打造“1”支免费专业上门服务队伍，为小微用户提供免费
报装流程全服务，由客户经理组织设计、监理、施工等部
门联合现场踏勘，运用报装模板，现场完成草图设计、罗
列材料清单、快速报价，通过实施预约报装、电子合同签
订、网上缴纳合同款具电子发票等，实现用户全程网办
“0”跑趟。二是精服务。建立挂联企业“一企一议、专人
专班”服务机制，精准聚焦企业关注问题，客户经理对企
业用户“一对一”服务，把企业的事当“自家事”，实行
“一企一档”“一户一档”“一人一档”，不定期开展企
业挂联、个人回访等活动，最大化实现个性化精准化服务
三是精管理。建立前置服务制度、业务办理一次性告知制
限时办结制、责任追究制一条龙服务规范，确保服务过程
不掉线。建立网格服务台账机制、服务工作群快速响应机
制、设置服务满意度扫码评价服务监督机制等，真正做到
共用服务事项“全科网格”精细化服务。
二、取得成效
一是通过联服务，2023 年以来对企事业单位、学校、
医院、酒店、社区等进行“挂牌”服务，张贴供水服务公
示牌*X 余个，全年开展用户“家门”口用水咨询、上门维
修维护、表后延伸服务等网格化服务**余次。二是通过精
服务，全年先后走访*余家企业，及时解决用水难题*余次，
现场指导*余次，完成*家企业接水服务，用户“零跑路”
进一步提升。三是通过不断聚焦供水服务“三字诀”工作
法，使供水服务不断优化，2023 年经第三方机构民意调查，
供水服务满意度达到99.7％。
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经验交流：创新“三字诀”推出用水服务新模式*市水务局持续深化供水服务对标创新，推出“三字诀”工作法，不断提升办事企业群众便利度和获得感。一、主要做法（一）念好“减”字诀，实现多部门协同服务。一是减环节、减时间。创新组建“联合报装报验专班”，前端由综合窗口人员受理联合水电气报装报验，后台采取“双经理”服务模式，由“客户经理”负责提供水电气报装全流程服务；“项目经理”负责实施配套水电气工程全过程协调调度，确保项目报装报验高效有序推进。外线工程业务办理时间压减至5个工作日通水；无外线工程业务办理时间压减至3个工作日通水。二是减窗口，减跑动。市政公用服务企业全部入驻市政务服务中心，联合组建综合服务窗口...
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