区政务服务局关于政务服务及接诉即办工作总结
2024-12-04
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区政务服务局关于政务服务及接诉即办工作
总结
一、近期工作开展情况
（一）压实责任，推动“接诉即办”各项工作落细落实
我区的“接诉即办”工作在实践中不断总结、积累和沉淀，
逐步规范了各环节工作的流程，统一了工作标准，有效保障了
各项工作高效开展。一是推进“两体系一机制”建设。制定了
《**区强化“两体系一机制”建设深化“接诉即办”改革工作
的实施方案》，健全分级管理、机制完善、基层统筹的**区
“接诉即办”组织体系、制度体系和工作机制，形成系统、精
准、主动、长效的基层治理格局。二是深化数据分析研究。结
合政策调整、社会舆情、重大项目、季节更替等因素变化，对
群众诉求进行规律性研究，对相关苗头、风险进行预警，推动
各部门找准工作切入点，为区领导决策提供支撑。三是着力攻
坚重点疑难问题。落实“每月一题”要求，研究制定了
《2024 年**区“我为群众办实事”接诉即办重点任务清单》，
明确了 xx 项重点诉求的解决任务、责任主体、解决方案和解
决时限，启动“接诉即办”党政同责机制，区委常委与分管副
区长 A、B角合力攻坚重难点诉求，推动党史学习教育成效转
化为为民服务的生动实践。借力“每月一题”机制，不动产登
记问题、拖欠农民工工资等多个问题得到有效解决。四是深入
推动“主动治理、未诉先办”。全区各乡镇街道贴心发放联系
服务卡，送上“有事您说话”联系卡或冰箱贴，上面写有属地
机关主要科室负责人和包村干部手机号码，方便群众随时反馈
诉求，将问题的发现权交给群众。搭建“未诉先办”工单池，
建立延伸到村居、企业的“未诉先办”反馈机制，进行问题源
汇聚，截至目前功能开发工作已完成，正在进行征求意见和测
试阶段。
（二）对标需求，不断提升政务服务水平
一切从群众获得感出发、一切从办事体验出发、一切从贴
心为民出发，全面提升政务服务规范化标准化便利化水平。一
是深化综窗 2.0 改革。组织全区 xx 个部门和 18 各乡镇街道
采取“一表、三单、三书”的推进程序开展委托受理和授权审
批工作，目前xxxx 项政务服务事项进驻区政务服务中心办理，
“一门”进驻率 xx.xx%，一窗办理率xxx%，进驻委托受理
率xx.xx%，授权审批率 xx.xx%，涉企事项进驻率 xx.xx
%，实现“进一门、对一窗、找一人、跑一次”的受理、审批、
办结一站式服务。同时，下沉镇街的事项 xxx%进驻镇街大厅，
并全部实行委托受理和授权审批。二是推行“极简审批”。推
出“告知承诺”事项清单共xxx 项，进一步压减审批事项申
请材料 xx%和压减办理时限 xx%；全区实现电子印章应用事
项xxx 项，实现 xx 类共 xxx 项政务服务事项电子证照应用，
大幅减少了办件材料；梳理区级“秒批”事项 xx 项、“一证
通办”事项 xx 项，“最多跑一次”服务事项占比 xx.xx%。
三是强化科技赋能。启动“一体化数字政务平台”升级项目建
设，完善**政务微信公众号功能，进一步提升集网厅、自助端、
移动端为一体的“一网通办”能力。分两批次解决政务服务事
项办理“二次录入”问题 xx 项。推行“办好一件事”主题服
务，梳理xxx 项主题服务，网办xxx 项，已形成案例x项。
提供“24 小时不打烊”政务服务，可在线查询全部依申请政
务服务事项指南，并一码带走。自助服务机可办理“不见面审
批”事项 xxxx 项，实现 xx.xx％依申请政务服务事项全程网
办，政务服务做到“网上办”“指尖办”“自助办”“集成
办”“就近办”。四是多举措提升办事体验。在各级政务服务
中心全面落实延时服务制度，延时服务累计接待量 xxxxx 人
次，累计办件量 xxxxx 件。建立“一把手走流程”和“政务
服务体验员”工作机制，开展“走流程”政务服务体验活动，
并与“办不成事反映窗口”相结合，解决政策落实中暴露的问
题，目前，走流程体验xx 余人次，发现存在问题 xx 个，并
全部整改。建立利企惠企政策推送通道，搭建本区各类涉企协
会商会沟通联络平台，采取线上+线下方式向各商会和青创协
会及园区企业分众推送政策解读，目前印发政策解读材料 xxx
多套，组织政策问答会x场，线上推送相关政策 xx 多条次。
建立“好差评”机制，累计评价 xx 余万次，满意率 xx.xx
%。
（三）聚焦政务公开，打造阳光政府
全面推进基层政务公开标准化规范化工作，加强政民互动，
扩大公众参与，保障人民群众知情权、参与权、表达权、监督
权。一是开展政务公开规范化建设。定期完成区政府和区政府
办的政府信息清理、文件移送及全区的政府信息公开数据报送，
截至 5月31 日，通过政府网站主动对外公开信息 xxxx 余条；
依申请公开全区共受理xx 件，其中区政府受理xx 件，主要
涉及占地补偿、征地拆迁、政府工作报告等方面内容。全区政
府信息公开行政诉讼败诉x件。二是完善政府网站建设。对区
政府网站重点领域信息公开专栏进行改版，开设 xx 个专题栏
目，解决企业群众精准化、个性化获取信息需求。全面推行
“简单咨询 x个工作日答复”机制，加强网民留言统计分析，
提供智能、及时的政务问答服务。三是加强政务新媒体的监督
管理。开展新一轮全区政务新媒体摸底排查及上报新媒体管理
系统的工作，全区 41 家单位xx 个政务新媒体，缩减为39 家
单位xx 个政务新媒体，每周定期普查，确保所有政务新媒体
均能达到每周更新、具备互动功能的考核要求。
二、存在的问题
接诉即办方面：一是认识不清，站位不高，对于“接诉即
办”的深刻内涵理解不透。部分承办单位在认识上还存在着偏
差，存在唯本位分数论、打小算盘的应考思维问题，未能站在
区级高度思考和落实“接诉即办”工作，缺乏大局意识。二是
重视程度不够。部分单位干部带单下村居（一线）一起办解决
满意率不高，反映出带单下村居办理过程中诉求办理不彻底，
未充分努力赢得群众解决满意。三是缺乏“向前一步”精神完
成“接诉即办”工作。对“老大难”问题存在畏难情绪，缺乏
攻坚克难的勇气和办法，一些制约我区发展的历史遗留问题、
复杂疑难问题得不到根治，长期影响我区“接诉即办”工作成
效。政务服务方面：一是人员素质参差不齐。政务服务人员流
动性较强，部分单位没有把政治素质高、业务能力强、服务态
度好的业务骨干充实到政务服务队伍，对日常工作开展、服务
企业群众造成了一定影响。二是涉企事项一门进驻率不足。对
照本市综窗 2.0 改革任务，今年要求各区 xx%以上的涉企事
项进驻区综合政务服务中心，因个别部门重视程度和对事项、
科室、人员等审批资源整合不够及区政务服务中心目前自身承
载力等原因，目前本区涉企事项进驻率为xx.xx%。三是单位
赋权不够。本市委托受理和授权审批规则要求：进驻事项，除
依法依规需要集体决策的事项外，要赋予派驻人员充分审批权，
实行经办人、首席代表“最多签两次”办结机制。目前，纸面
授权率虽已达标，但实际审批中，个别进驻单位审批后台还充
当着收发室角色，只收件（承诺件）不审批，办件要带回单位
内审批，走“体外循环”。四是科技赋能不够。“一网通办”
在“5G、区块链、AI、大数据”等新技术应用上还主要依托
市级，运用“区块链”跨区、跨省通办未实现。
三、下一步工作计划
（一）找准着力点，提升“接诉即办”工作水平
根据市级接诉即办工作流程，结合本区特点，不断提升
“接诉即办”工作水平。一是推进“未诉先办”标准化体系建
设。建立覆盖全区的“未诉先办”工作规范，在市民诉求受理、
办理、回访、反馈、评价等各环节设置工作标准，实现“未诉
先办”工作全流程标准化。构建一套系统完备、科学规范、运
行有效的组织体系、制度体系、保障支撑体系，匹配一整套完
整的诉求运转机制、考核评价机制，确保“未诉先办”与“接
诉即办”有机衔接和贯通，形成一体推动、一体落实的有效工
作机制。二是推进疑难问题解决。聚焦本区“我为群众办实
事”实践活动，在现有工作机制的基础上，制定更加具有针对
性的疑难问题解决保障机制，推动承办单位及社会力量下大力
气破解疑难问题。三是强化未诉先办平台应用。通过“未诉先
办”平台，按照“接、派、应、挂、访、督、考、推”八个环
节流转“未诉先办”工单，实现记事本问题的区内流转，促进
区内问题区内解决。四是开通掌上12345 政府端微信小程序。
支撑基层工作人员主动走访的信息现场采集，为企业提供诉求、
咨询、建议渠道，为群众提供实时诉求上报平台。五是提升专
业技能。基于前期工作总结提炼，形成年度、月度培训计划，
增强各承办单位政策解读、数据研判、沟通协调和办结实践等
专班综合业务能力，推进区内群众诉求快速、高效、满意解决。
（二）优化服务，深入推进政务服务体系建设
秉持以人民为中心的发展思想，不断提升线上线下服务能
力和水平，让“小小窗口”为企业群众提供满满服务。一是深
入推行政务服务告知承诺制。全面推行证明事项和涉企经营许
可事项告知承诺制，其他领域xx%以上事项推行告知承诺制，
重点推动工程建设、社保、民政、卫生、教育等领域告知承诺。
二是深化政务服务联审联办。推出更多涉企“办好一件事”主
题服务，对医保、社保业务进行融合，实现一表申请、并联办
理的主题式服务，实现“一件事一次办”。三是全面落实数字
政务建设行动。深化政务服务“智能办”，完成**综合受理平
台升级应用，开展掌上智能审批，区政务服务事项全程网办率
达到xx%以上，实现 xx%的事项在任一政务服务站点“全城
通办”，并全力推进“跨省通办”。深入实施数字政务服务
“五大行动”，推进政府部门电子印章在政务服务事项中 xxx
%应用，xx%涉企事项实现企业电子印章应用；实现 xx 类高
频电子证照在网上办事中的应用，精简线下窗口办事材料；与
市级统建电子文件归档系统对接，电子文件“应归尽归”，推
进落实 xx 个高频申请材料共享应用场景。四是深入推进“综
窗2.0 改革。推进委托受理和授权审批工作在区、镇街各级政
务服务中心落地，实行经办人、首席代表“最多签两次”办结
的工作机制，区级涉企事项集中进驻率达到xx%。五是不断
提升服务能力。持续开展公众参与政务服务“好差评”，定期
开展“政务服务体验员”活动，全面梳理在流程、服务、沟通、
工作等方面的存在问题，通过问题整改，进一步转变作风、优
化工作。
（三）协调推进，打造一流“阳光政府”
依法依规办理政府信息依申请公开，满足公众信息需求，
提升全区政府信息公开工作水平。加强“数字政府”建设，建
立面向企业群众的服务门户，提升政策精准服务能力。以党史
学习教育为契机，通过区政府网站及时反映“我为群众办实
事”实践活动取得的成效。建设网站新媒体的融合平台，促进
网站新媒体一体化融合发展，大力推动政务新媒体清理整合规
范。建设网上履职的治理平台，实现网上履职“一网通览”功
能深化。
政务服务管理局负责的是两项重大改革任务的统筹协调，
在实际工作过程中对我们各方面都是挑战，我们将着力提高自
身素质，提升职业能力，努力完成区委区政府的各项工作任务!
标签： #工作总结
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区政务服务局关于政务服务及接诉即办工作总结一、近期工作开展情况（一）压实责任，推动“接诉即办”各项工作落细落实我区的“接诉即办”工作在实践中不断总结、积累和沉淀，逐步规范了各环节工作的流程，统一了工作标准，有效保障了各项工作高效开展。一是推进“两体系一机制”建设。制定了《**区强化“两体系一机制”建设深化“接诉即办”改革工作的实施方案》，健全分级管理、机制完善、基层统筹的**区“接诉即办”组织体系、制度体系和工作机制，形成系统、精准、主动、长效的基层治理格局。二是深化数据分析研究。结合政策调整、社会舆情、重大项目、季节更替等因素变化，对群众诉求进行规律性研究，对相关苗头、风险进行预警，推动各部...
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