在2024年全省医保经办服务品牌建设推进会上的汇报发言
2024-12-03
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在2024 年全省医保经办服务品牌建设推进
会上的汇报发言
尊敬的各位领导，同志们：
**区坚持以人民为中心的发展思想，以“高效办成一
件事”为主线，打造“医经我办保您放心”品牌，围绕
“诉求收集、服务提升、建章立制”，用心用力用情做实
经办服务，不断提升医保经办服务质效，参保群众医保获
得感持续增强。
围绕诉求收集，实施“线下找+线上问”，用心找准问
题。突出群众主体地位，以民为师、问需于民，聚焦群众
身边的操心事、烦心事、揪心事，多渠道收集民意诉求。
线下组建“红帆医保体验队”，做到主动问诊。跨科室抽
调专业人员，组建“红帆医保体验队”，定期前往定点医
疗机构、镇街医保服务工作室和药店，与办事群众互换身
份，从办事群众角度出发，“沉浸式”体验医保服务质量
全面“问诊”服务质效，“挑刺”医保经办服务，完善服
务细节、提升服务质量。今年以来，体验服务咨询、材料
申报、业务受理等医保服务 20 余次，发现和搜集问题线索
50 余条。线上推出“网上问诊”，做好开门纳言。依托“*
*医疗保障”公众号群众基础好的优势，开设“我有话说”
专题版块，“屏对屏”搜集民意诉求，“点对点”形成民
意台账。针对群众通过医保热线、12345 热线、政务平台等
渠道反映的高频诉求，定期开展问卷调查。今年以来，开
展居民门诊统筹、长期护理险等专项调查 5次，优化服务流
程4项、制定改进措施 2条。
围绕服务提升，实施“集成办+延伸办+码上办”，用
力提升能力。针对收集的诉求，重点提升“1+10+8”经办机
构和“13+N”基层医疗机构、护理站点服务能力。一是整合
资源“集成办”。从业务科室、经办窗口抽调骨干力量组
建集中办公、实体化运作的“麻雀诊室”，对于政策咨询
或容易解决的“微恙小疾”，及时予以办理和答复。对于
涉及政策环节较多、反映比较集中的“疑难杂症”，每月
邀请由医疗机构专家、“三代表一委员”、群众监督员组
成的专家会诊团队，共同研究解决办法。比如，针对居民
门诊报销服务水平不高问题，开展基层医疗机构“星级”
评比工作。优先在“五星级”卫生室配置集采药品，享受
集采结余留用奖励政策。建立退出机制，年终考核不符合
评比标准、工作落后卫生室进行降星、淘汰。二是服务下
沉“延伸办”。区级经办机构和 10 个镇街医保服务工作室
同权办，8个二级医疗机构服务大厅负责门诊慢特病申办、
生育津贴一站式发放、转诊转院等服务事项。在356 个村居
卫生室建设医保代办点，在58 家药店建设“医保 e站”，
形成区、镇、村三级经办服务事项“一站式”办理矩阵。
针对群众购药不便捷问题，创新推出“端信医保 e药房”，
依托电子处方流转，参保患者在“e药房”享受免排队的快
捷报销和送药上门服务。针对群众长期护理保险申请、鉴
定不便捷的问题，通过与商保公司合作，建设长护保险服
务中心，实现政策解读、业务申请受理、失能等级评定等
“全流程”办理。三是数字赋能“码上办”。在基层站点
配置“码上办”彩页，群众扫码后可自主实现参保缴费、
转诊转院、医保政策等医保业务办理。依托“医保大讲
堂”对基层站点服务人员开展定期培训，配发“医保政策
一口清”小册子，为参保群众提供“帮代办”服务。实现
了群众参保缴费、转诊转院、医保政策、意见建议四个方
面问题“码上办”，让“数据多跑路，群众少跑腿”。
围绕效果持久，实施“预警+督导+调研”，用情建立
机制。坚持“改革只有进行时，没有完成时”，在推进医
保领域服务工作过程中，向深处走、向实处谋，进一步放
大改革效应。一是建立待遇申办预警机制。针对门诊慢病
鉴定、长护险待遇申请、医保费用手工报销等业务建立监
测预警机制，实行“一人一档”动态监测，设定节点时限
形成从待遇申请到资格审核、待遇享受的高效闭环监测，
提升了经办服务效能。二是建立“红黄蓝”督导机制。年
初根据制定的“高效办成一件事”重点工作台账和群众关
心的热点、难点问题，明确督导台账，实行项目化管理，
建立周调度、月通报、季总结机制，有序督导推进各项工
作的开展。创新督导方法，对基金监管、参保缴费等实行
“红黄蓝”三色管理，即“蓝色引领、黄色预警、红色重
管”。坚持绩效考核指标量化，对于纳入督导清单工作，
实行量化指标，明确考核标准，同年度考核挂钩。三是建
立“揭榜挂帅”调研机制。坚持问题导向，通过“领题攻
关+擂台比武”形式，聚焦解决医保经办“中梗阻”难点问
题和创新突破项目开展专题研究，确定长期护理险全覆盖
居民门诊报销服务能力提升等 10 个调研课题。举办“擂台
比武”展示活动，评选一批优秀调研案例，2020 年以来，
每年都有一个纳入区政府为民办实事项目。今年以来，共
解决问题 5类26 条，出台 11 项改进措施，一批医保经办难
点堵点痛点得到了及时化解。
以上发言，不当之处，请各位领导和同志们批评指正
谢谢！
摘要：
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在2024年全省医保经办服务品牌建设推进会上的汇报发言 尊敬的各位领导，同志们： **区坚持以人民为中心的发展思想，以“高效办成一件事”为主线，打造“医经我办保您放心”品牌，围绕“诉求收集、服务提升、建章立制”，用心用力用情做实经办服务，不断提升医保经办服务质效，参保群众医保获得感持续增强。 围绕诉求收集，实施“线下找+线上问”，用心找准问题。突出群众主体地位，以民为师、问需于民，聚焦群众身边的操心事、烦心事、揪心事，多渠道收集民意诉求。线下组建“红帆医保体验队”，做到主动问诊。跨科室抽调专业人员，组建“红帆医保体验队”，定期前往定点医疗机构、镇街医保服务工作室和药店，与办事群众互换身份...
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