党建引领接诉即办改革发展报告
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2024-06-12
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党建引领接诉即办改革发展报告
习近平总书记指出，“我们要实现好、维护好、发展好最广大
人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚
持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、
暖民心举措， 着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服
务体系，提高公共服务水平”。
城市是现代化的重要载体，城市治理是国家治理体系和治理能
力现代化的重要内容。习近平总书记指出，“城市的核心是人，城
市工作做得好不好，老百姓满意不满意、生活方便不方便”，是重
要评判标准。要坚持广大人民群众在城市建设和发展中的主体地位，
探索具有中国特色、体现时代特征、彰显我国社会主义制度优势的
超大城市发展之路。
党的十八大以来，习近平总书记先后多次视察**，对**工作发
表了一系列重要讲话，深刻阐述了“建设一个什么样的首都，怎样
建设首都”这一重大时代课题，强调**要探索构建超大城市治理体
系，要坚持人民城市为人民， 以群众最关心的问题为导向，提出解
决问题的综合方略。
**市适应新时代要求，坚决贯彻习近平总书记关于**工作和首
都发展的重要指示和系列讲话精神。五年来，针对城市化进程中的
一系列“大城市病”，
**市坚持党建引领，坚持改革创新，以群众诉求为驱动，扎实
推进接诉即办改革，全面回应群众诉求，着力解决城市治理难题，
大力推进城市治理体系和治理能力现代化，形成了“中国之治”的
首都样板，走出了一条超大城市治理的新路。
接诉即办改革是**市委市政府践行以人民为中心的发展思想，
统一领导、整体谋划、统筹推进的一整套改革创新举措。在接诉即
办改革发展中，**市委市政府将群众诉求作为开展工作的主要出发
点，压实责任，狠抓落实，用实际行动将以人民为中心的发展思想
贯穿到各项工作之中，不断实现现代化建设成果更多更公平惠及全
体市民。
鲜活的治理实践背后，是一条热线所撬动的城市治理革命，呈
现出一幅党建引领、人民至上、依法推进的中国式治理现代化的**
画卷。经过持续不懈探索，**市依托市民服务热线及其网络平台，
从解决一件件民生诉求做起，建立起较为完备的接诉即办改革领导
体系和工作机制。群众诉求解决率、满意率从最初的**%、**%分别
提升至**%、**%，人民群众的获得感、幸福感、安全感显著增强。
接诉即办改革形成了以群众诉求驱动的超大城市治理的新模式， 为
坚持问题导向全面深化改革提供了鲜活样本，为推进国家治理体系
和治理能力现代化提供了宝贵经验，为实现人民对美好生活的向往
提交了一份厚重的**答卷。
一、改革开启与进程
接诉即办改革源于实践，在实践中不断发展。从“吹哨报到”
到“接诉即办”，再到“主动治理”，接诉即办改革先后经历了三
个阶段。这三个阶段一脉相承、相互衔接，共同构筑了接诉即办改
革完整体系。
（一）“街乡吹哨、部门报到”——城市治理重心“沉下去”
基础不牢，地动山摇。习近平总书记指出，“推进改革发展稳
定的大量任务在基层，推动党和国家各项政策落地的责任主体在基
层，推进国家治理体系和治理能力现代化的基础性工作也在基层”。
20**年，**市在城市治理实践中最早探索了“街乡吹哨、部门
报 到” 工 作 模式，并将其作 为 20** 年 全市的 “ *号改革课 题” 。
20**年*月， 出台《关于党建引领街乡管理体制机制创新实现“街
乡吹哨、部门报到”的实施方案》，在总结平谷区实践探索的基础
上，为解决基层治理难题，打通抓落实“最后一公里”，建立起服
务群众的响应机制。
20**年**月，中央深改委第*次会议审议通过《“街乡吹哨、部
门报到”
——**市推进党建引领基层治理体制机制创新的探索》，对**
市党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革给予了充分肯定，对推进
党建引领基层治理体制机制创新提出了明确要求。
“吹哨报到”主要包括*个方面。一是明责赋权。制定完善街乡
职责规定， 明确街道**项、乡镇***项职责，明晰权责边界、划分
条块事权。为街乡镇赋权， 重点赋予街乡镇党（工）委六项权力，
如职能部门综合执法指挥调度权、职能部门派出机构工作情况考核
评价和人事任免建议权等，使其“吹哨”管用。二是力量下沉。采
用“*+*+N”模式，建立综合执法平台（即一支街道综合执法队；
公安、消防、交通、市场监管等四部门常驻；房管、规划国土、
园林等部门随叫随到），进一步下沉执法力量，整合执法资源，有
效提高了执法效能。推进街巷长制度，由街道干部担任，负责街巷
的环境整治和文明创建。探索社区专员制度，编制在街道，岗位在
社区，承担社区建设指导工作。三是减负增效。严格社区工作准入
事项，梳理任务清单，压减市级部门下派的工作事项、评比示范项
目、证明等，集中开展社区填报表格清理，让社区有精力把该干的
事情干好。按照“*办+*队+*中心”模式综合设置街道内设机构。
“吹哨报到”工作的改革实践，大大增强了条块合力、部门联
动，推动了政府职能部门向基层报到、向一线报到、向群众报到，
实现上级围着下级转、部门围着街乡转、干部围着群众转。各区、
各街乡镇依托“吹哨报到”机制， 对问题的发现、处置更加及时有
效，重点难点工作取得新突破。
（二）从“吹哨报到”到接诉即办——各方治理主体“动起
来”
为更好地解决人民群众的急难愁盼问题，**市进一步延展了
“吹哨”主体，将群众诉求直接转化为“哨声”。各诉求承办单位
迅速回应，推进诉求办理直达现场、直求结果。推动“吹哨报到”
向接诉即办深化延伸，实现了民有所呼、我有所应。在实践中，接
诉即办与“吹哨报到”两者相互衔接、互为一体。特别是面对疑难
复杂诉求，依靠“吹哨报到”机制，通过条块结合，合力解决。
从20**年*月*日起，将*****市民服务热线受理的、管辖权属
清晰的群众诉求直接派至街乡镇，推动“吹哨报到”向全面受理群
众诉求、解决群众身边事深化。同年6月，完善派单、考核、专项
治理、挂账督办、重点问题协调调度等工作机制。同年**月，增设
企业服务热线，设立接听和处理企业诉求的专席， 专门负责接收来
自企业的“呼声”，实现企有所呼、我有所应，形成**市统一的个
人和企业诉求受理平台。20**年**月，**市委市政府出台《关于进
一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，推动接诉即办改革不断
深化。2021 年*月，**市第**届人大常委会第**次会议表决通过《*
*市接诉即办工作条例》，以立法形式为接诉即办改革保驾护航，接
诉即办工作机制不断健全完善，党员干部工作作风和服务群众能力
得到显著提升。
“接诉即办”入选“20**年度中国媒体十大新词语”，得到广
大群众的肯定认可和社会各界的高度关注。经过实践探索，接诉即
办逐步形成以*****市民服务热线为主渠道，对群众诉求快速响应、
高效办理、及时反馈的为民服务机制。接诉即办是民生“晴雨表”，
反映的是群众诉求，检验的是各级干部为民情怀和政府治理能力。
“接”，是义不容辞的态度和职责；“诉”，是老百姓的期盼与需
求；“即”，是闻风而动的理念和作风；办”，是扎扎实实的作为
与担当。
（三）从接诉即办到主动治理——基层治理效能“强起来”
接诉即办解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事，
能够立即办、容易办的诉求基本能够得到有效解决，剩下一些难啃
的“硬骨头”，无法通过“有一办一”的方式简单快速解决，需要
开展主动治理、前瞻治理、源头治理。**市委市政府启动接诉即办
改革之初就前瞻性地提出将有一办一、举一反三” 和“共性问题的
主动治理”相结合，在推进改革的实践过程中逐步探索主动治理的
实现路径。
20**年**月印发的《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的
意见》中明确提出要推动接诉即办从“有一办一、举一反三”向主
动治理、未诉先办转化。2021 年*月颁布实施的《**市接诉即办工
作条例》中将主动治理单独成章，明确市、区人民政府应当聚焦诉
求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理，同时
要求诉求承办单位应当采取措施，主动发现问题、解决问题。2021
年**月，市委深改委“接诉即办”改革专项小组出台《关于推动主
动治理未诉先办的指导意见》，将主动治理实践探索进行制度化提
升，明确了主动治理三项工作机制、十项工作措施，将制度力量充
分化作治理效能。
接诉即办改革从“有一办一、举一反三”向主动治理、未诉先
办深化，有效匹配了常规治理和专项治理的制度优势，在市级层面
建立“每月一题”和治理类街乡镇两项工作机制。“每月一题”是
从群众诉求反映的高频共性难点问题中，选取需要市级层面出台改
革创新举措或存在跨层级、跨部门职责交叉的若干问题开展主动治
理。治理类街乡镇整治提升工作是选取群众诉求集中、基层治理基
础薄弱的街乡镇，通过强化资源禀赋、优化治理单元、开展专项治
理， 持续缩减诉求问题。同时，各诉求承办主体在实践中也积极探
索将诉求工单转变为主动治理任务，采取“冬病夏治”“未雨绸
缪”“周期防治”“春风化雨” 等措施，推动主动治理、未诉先办。
2022 年*月，中国共产党**市第**次代表大会对深化接诉即办
改革作出进一步部署，为接诉即办改革的未来发展擘画出清晰蓝图，
提出要牢牢站稳人民立场，坚持“有一办一”，用心用情用力解决
群众急难愁盼问题，同时深化主动治理、未诉先办，集中破解高频
共性难题。强化条块结合、部门协同、共建共治，更好发挥吹哨报
到作用，提升基层自主治理能力。发挥人民群众主体作用，探索形
成以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”。
二、改革实践与创新
接诉即办以****市民服务热线为主渠道，以群众诉求驱动超大
城市治理， 形成了党建引领、主动治理、法治保障、协同共治、科
技赋能的崭新城市治理体系，开创出一条以接诉即办为牵引的超大
城市治理新路径，奏响了习近平新时代中国特色社会主义思想在京
华大地落地生根的生动乐章。
（一）坚持党的领导，构建系统协同的改革推进体系
习近平总书记强调，“坚决维护党中央权威和集中统一领导，
把党的领导落实到党和国家事业各领域各方面各环节”。接诉即办
改革牢牢把握党建引领这条主线，不断强化党的政治引领、思想引
领、组织引领、机制引领，充分发挥了党总揽全局、协调各方的作
用，体现出党的领导在接诉即办改革全过程、各方面中把方向、谋
大局、定政策、促改革的重要作用。
1.加强组织领导体系
加强对接诉即办改革的领导。市委常委会听取接诉即办改革情
况汇报，研究、部署相关工作。在市委深改委下增设“接诉即办”
改革专项小组，负责全市“接诉即办”改革工作的统筹谋划、整体
推进、督促落实。“吹哨报到”、接诉即办改革连续*年被列入市委
深改第一督察组督察事项。市政府主要领导不定期专题调度难点问
题，研究改革办法，推动问题加快解决。分管市领导挂帅督办，每
月以会议和现场检查等方式加强专题调度，围绕解决问题“听民意、
解民忧”。
建立全链条工作责任体系。坚持党委领导、政府负责，突出
“书记抓、抓书记”，各级党委政府将接诉即办作为“一把手”工
程。市委书记主持召开区委（部门党组）书记月度工作点评会，各
区委书记定期召开街乡镇党（工）委书记点评会，形成了从市、区
到街乡镇各级“一把手”亲自领导、指挥、协调、督办工作机制。
将接诉即办工作情况纳入各级部门年度党建述职评议考核，纳入各
级领导班子和领导干部日常考核，作为干部选拔任用的参考。市纪
委市监委对群众诉求办理不作为、慢作为、假作为现象开展专项监
督。
2.贯通工作体系
一号受理、全面接诉。整合**条政务便民服务热线，将全市***
个街乡镇、**个区、**个市级部门、**个国有企业和**个绿通企业
全部接入*****市民服务热线平台系统。实现一条热线听诉求，全年
***天.****小时快速受理群众来电。推动接诉即办向互联网延伸，
开通首都之窗网站“*****网上接诉即办”平台，搭建起以“******
*”微信公众号为主，涵盖微信、微博“**通”APP、“人民网”领导
留言板等**个渠道的互联网接诉即办诉求响应矩阵。
快速直派、一单到底。按照诉求分类和管辖权属，编制共计***
*项三级分类的派单目录，并实行动态调整更新，提升派单精准度。
派至街乡镇的诉求，
街乡镇能办的快办，办不了的及时“吹哨”，配合单位迅速回
应，推动受理办理直达一线、直达现场、直求结果。同时抄送区政
府督促协调解决，在缩短群众诉求流转周期的同时，便于区委区政
府加强统筹调度，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。
四级响应、协同办理。区分咨询、投诉、建议、应急等诉求类
型，根据轻重缓急和行业标准，按照*小时、**小时、*天和**天分
级处置模式，实行不同类型诉求四级响应、差异化管理。针对需要
跨部门解决的复杂问题，街乡镇通过“吹哨报到”工作机制，召集
相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，整合辖区资源统筹解决。
针对跨行业、跨区域的诉求，建立分级协调办理机制。针对本级难
以解决的重点、难点诉求，提请上级党委政府和行业主管部门协调
解决。
3.搭建评价体系
人民群众成为评卷人。诉求办理时限期满后，*****市民服务热
线通过电话、短信、网络等方式进行回访，由诉求反映人对诉求响
应情况、解决情况、办理效果及工作人员态度作出评价，真正做到
“城市工作好不好，市民说了算”。
建立公平公正公开的评价机制。将接诉响应率、问题解决率和
群众满意率“三率”作为考评核心指标，强化解决问题的导向和群
众满意的目标。开展“部门+行业”联合考评，针对群众反映较多的
行业问题，推动市级行业主管部门主动发挥统筹协调、业务指导作
用。建立“七有”“五性”①监测评价指标体系， 定期对各区进行
综合评价，引导各级政府有针对性地增加公共服务有效供给，
补齐民生短板、办好民生实事。结合全市重点工作，适当调整
考核标准和指标权重，对疫情防控、两个“关键小事”（生活垃圾
分类和物业管理）等落实情况进行考评，充分发挥接诉即办考核的
导向作用。
以“赛马效应”引导基层攻坚克难。坚持月度全市“三率”大
排名、街乡镇环比排名，评定先进类、进步类、整改类和治理类街
乡镇。建立接诉即办末位约谈制度，市委常委、组织部部长每月约
谈排名最后区的区委书记。市委组织部会同市政务服务局、市发展
改革委等市级部门，每月对排名后十位的街乡镇、最后一名市级部
门和公共服务企业、进展缓慢的治理类街乡镇开展集体约谈，督促
整改提升。针对群众关注、媒体反映的热点问题、高频共性难点诉
求， 市区两级党委、政府督查部门实行联动督办，加大督办力度，
直至问题解决。
（二）坚持诉求驱动，建立主动治理的城市治理机制
习近平总书记强调，“要坚持问题导向，把专项治理和系统治
理、综合治理、依法治理、源头治理结合起来”。面对诉求反映集
中的高频次、共性问题， **市坚持接诉即办与主动治理相结合，开
展重点领域和区域治理，以点带线、以线扩面、标本兼治，使城市
治理发展到新阶段。
1.建立“每月一题”机制，推动民生疑难问题解决
摘要：
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党建引领接诉即办改革发展报告习近平总书记指出，“我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平”。城市是现代化的重要载体，城市治理是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。习近平总书记指出，“城市的核心是人，城市工作做得好不好，老百姓满意不满意、生活方便不方便”，是重要评判标准。要坚持广大人民群众在城市建设和发展中的主体地位，探索具有中国特色、体现时代特征、彰显我国社会主义制度优势的超大城市发展之路。党的十八大...
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