一条热线撬动的“治理革命”——北京市“接诉即办”改革情况调研报告
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2024-06-09
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一条热线撬动的“治理革命”
——北京市“接诉即办”改革情况调研报告
北京市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指
导，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，从 2019 年
开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落
实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的
北京样本。
一、主要做法
“接诉即办”是北京市贯彻以人民为中心发展思想，以
12345 市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创
新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办
理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一
个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。
一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。
设立“接诉即办”改革专项小组，在市委全面深化改革委员
会领导下，负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋
划、整体推进，通过建立健全定期调度、会商研判、每月一
题、专项攻坚等工作机制，实现了面上工作整体推动，重点问
题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。各级各部门普遍结合实际
成立领导机构、专项小组或工作专班，完善党委领导、政府负
责、市级部门和街道乡镇(简称“街乡”)以及承担公共服务职能的
企事业单位落实、社区(村)响应、专班推动的责权明晰的领导
体系和工作体系。
一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全
方位响应。建立全市统一的 12345 市民服务热线受理平台，将
全市 338 个街乡镇、16 个区、有关市级部门和公共服务企业
全部接入，市区街三级政府机构组建专班承接热线派单，公共
服务企业 24 小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右
协调、上下联动”的热线服务体系。同时开通“12345 网上接诉
即办”平台，上线运行“北京市 12345”微信小程序，建设并完善
涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信
小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手
机APP 的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位
服务热线，实现全年 365 天、7×24 小时对群众诉求的全渠道
响应。
一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。
对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街
乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问
题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究
解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安
抚工作。同时，探索诉求联合双派制度，将涉及街乡和市区两
级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级部门，缩短
“条”“块”衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速
响应机制，由12345 热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标
准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办人对每件诉
求办理情况点对点向群众反馈，热线中心通过回访征求群众对
工作的评价，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行
机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。
一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建
立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三
率”考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务
职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多
的行业问题增设“部门+行业”联合考评。对解决群体性诉求、历
史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向。在此基
础上，进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所
医、老有所养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群众便
利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”需求，创建监
测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉即办”情况，
引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供
给，更好满足市民对美好生活的向往。
一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧
化转型。
建立“日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众
诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、
类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的
大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和
深度分析运用。2021 年以来，北京市将“接诉即办”作为“我为
群众办实事”实践活动的重要抓手，通过大数据汇聚分析，“算”
出百姓“吐槽”最集中的民生问题，开展“每月一题”专项治理，推
动12345 市民服务热线从服务平台向民生大数据平台、城市治
理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。
二、实践成效
经过两年多的探索，北京市“接诉即办”改革稳步实施，城
市治理能力明显提升，党政机关工作导向、党员干部工作作风
以及群众感受、社会评价明显向好，以优良成效交出了人民至
上的“北京答卷”。
以人民为中心发展思想的“新实践”探索。在“接诉即办”改革
中，牢固树立“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，始
终坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端
菜”变为群众“点菜”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，实现了政府
服务的供给侧结构性改革。同时，聚焦“七有”要求和“五性”需
求，把“以人民为中心”理念具体转化为可操作的测量指标体
系，引导和推动各级政府向前一步推动治理变革，通过主动解
决问题提升城市治理效能。如2021 年以来，根据大数据分
析，市改革专项小组将“拖欠工资问题”纳入“每月一题”重点督
办，4月份 12345 市民服务热线反映同类问题比2月份下降
48.7%。两年来，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小
区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。有区委
书记表示，“把群众的问题和困难想在前面，解决在前端，‘主动
办’就一定能够得到群众的认可。”截至 2021 年5月，12345
市民服务热线共受理群众来电反映2276 万件，响应率始终保
持100%，解决率从53%提升到 86%，满意率从65%增长到
90%。
党建引领基层治理的“新路径”探索。
北京市在“接诉即办”改革中，始终坚持党建引领，注重将
党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化成治理优
势。突出加强党的领导，将“接诉即办”作为各级党委政府“一把
手”工程。注重发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，以市
民诉求为最直接的“哨源”，以街乡、社区村党组织为“轴心”，街
乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，将党的组织体系
与基层治理体系有机融合，构建起党组织统一领导、各类组织
积极协同、广大群众广泛参与的多元共治的格局，有效助力了
“四个中心”功能建设和“四个服务”水平提升。社区干部普遍反
映，“有党建作引领，我们抓基层治理的方向感更明了、底气更
足了、统筹各方更有力度了；以基层治理为落脚，社区党建工
作更实了、成效更显了、基层党组织的组织力凝聚力战斗力更
强了”。
新时代群众路线的“新范式”探索。
北京市在“接诉即办”改革中，坚持工作下抓两级，市委抓
到街乡、区委抓到社区村。赋予街乡对辖区党的建设、公共服
务、城市管理、社会治理等行使综合管理职能，推动治理重心
下移、行政权力下放、治理力量下沉，形成到基层一线、群众
身边解决问题的新导向。各级党政机关和领导干部坚持“眼睛向
下”“脚步向前”，从过去坐在办公室看“转播”到现在现场“直播”，
作风明显转变，实现了市区各部门围着街乡转、街乡围着社区
转、党员干部围着群众转。着眼做好送上门的群众工作，探索
形成了“三转三包三上门”等群众工作模式。“三转”，即“围着一
线转、围着群众转、围着问题转”，明确重点地区、核心人群、
难点问题，强化工作靶向性；“三包”，即“领导包片、干部包村
(社区)、两委包户”，广泛动员各级力量，构建区、镇、村三级
职能体系，强化职责任务分工；“三上门”，即“合理诉求上门
办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”。通过直面群众、直
面现场、直面问题，把“接诉即办”的日常工作作为践行群众路
线的生动课堂，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系。
“接诉即办”改革以来，市信访办接待来访总人次、集体访人次
连续两年实现两位数下降。市民纷纷反映，家门口的事有人
管、有人办了，点赞“12345 真管用”。
党和政府应考能力的“新提升”探索。北京市在“接诉即办”改
革中，通过做好每一篇群众诉求“命题作文”，不断提升承担重
大任务、应对突发事件、防范化解风险的能力。2019 年国庆
70 周年期间全市实现刑事警情“零接报”，重点区域周边治安“零
发案”，12345 市民服务热线来电总量和诉求量“双下降”，“接
诉即办”机制在其中发挥了重要作用。2020 年新冠肺炎疫情暴
发后，北京市 12345 市民服务热线迅速增设发热咨询、心理咨
询、涉外防疫服务、复工复产等“六线一席”，对涉疫情诉求提
级响应、优先办理，一方面实时监测疫情关联数据，及时反映
全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意，同时深度挖
掘大数据，绘制涵盖 60 万条疫情数据的风险区域分级图和点
位图，报送疫情防控信息1095 份，为市委市政府制定防控政
策、完善防控措施提供了重要参考，在打赢首都疫情防控的人
民战争、总体战、阻击战中功不可没。
三、基本经验
北京市“接诉即办”改革，核心要义在于推动以人民为中心
的发展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。
其基本经验可以归纳为“五个坚持”。
坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。坚
持党建引领，是由党的领导地位、基层党组织的职责使命和现
阶段基层治理现实条件决定的。习近平总书记指出，在统揽伟
大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想中，起决定性作用的
是新时代党的建设新的伟大工程。北京市在推进“接诉即办”改
革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，教育引
导各级党组织和广大党员干部牢记“看北京首先要从政治上看”
的要求，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，
增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。在实践中
将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促服务的实际举
措，聚焦深入落实首都城市战略定位，强化“四个中心”建设，
提高“四个服务”水平，围绕服务保障庆祝中国共产党成立 100
周年、筹备北京冬奥会冬残奥会、做好常态化疫情防控等大事
要事，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党
组织的政治功能和组织功能，把党员干部人才动员起来，把群
众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智
慧和力量。
坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责
任。
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一条热线撬动的“治理革命”——北京市“接诉即办”改革情况调研报告北京市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，从2019年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的北京样本。一、主要做法“接诉即办”是北京市贯彻以人民为中心发展思想，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。一个小组抓统筹，强化统一领导、顶...
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