某市12345接诉即办工作调研报告
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2024-05-08
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某市 12345 接诉即办工作调研报告
2022 年的 XX 市《政府工作报告》中明确提出整合升级
12345 政务服务热线平台，实行接诉即办。为扎实推进我市
12345 接诉即办工作，今年上半年，由市政府办公室牵头，
组织相关部门单位分别考察学习了 XX 的接诉即办改革经验、
XX 的“习近平X”典型做法、XX 的“码上反映、马上办理”基层社
会治理模式，通过深入考察学习，进一步明确了我市推进
12345 接诉即办工作的方向思路和推进措施。近期，市政府
办公室与市委政法委组成联合调研组，深入 XX 区和 XX 县7
个乡镇（街道）、14 个村（社区），采取实地走访、座谈
交流等调研方式，全面了解“接诉即办＋网格化”深度融合工
作现状和存在问题，并就下一步工作提出了对策建议。现
将调研情况报告如下：
一、基本情况
2011 年，市委、市政府成立了 XX 市“市长热线”受理中心，
主要负责市政府门户网站、12345 热线等渠道企业和群众反
映的咨询、求助、意见建议和投诉的办理工作，经过多年
来的探索和实践，12345 热线已经逐步成为解民忧、纳民谏
集民智的一条“金色桥梁”。市长热线先后荣获 XX 省三八红
旗集体、全国政务热线服务质量评估“价值创造奖”“卓越管
理创新奖”“服务群众优秀单位奖”、2022 年中国客服节“最佳
明星班组”等荣誉称号。今年以来，按照市委、市政府关于
推动 12345 接诉即办工作的有关要求，市政府办公室高度重
视，强化措施，狠抓落实，推动 12345 接诉即办取得了阶段
性成效。目前，已经逐步形成以 12345 热线及其网络平台为
主渠道，快速响应、高效办理、及时反馈、主动创稳的新
工作格局，群众对 12345 接诉即办更加认可信任，已初步实
现从“办”热线到“用”热线的转变。今年上半年，12345 热线
共受理企业群众诉求 4.7 万余件次，较2022 年上半年同比
增长0.17％；办结率达到 99.43％，满意率由96％提高到
98％。
二、主要做法
（一）强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。始终
坚持以一个号码服务企业和群众为目标，扎实推进各类政
务服务便民热线整合归并，打造便民高效政务服务“总客服”。
积极推动热线整合归并，对全市范围内 22 条非紧急类政务
热线进行整合归并，实现 12345 一号对外，形成“统一模式、
统一标准、及时协调联动”的热线服务体系，打造市域内统
一接话平台。取消县级接话平台，由市级 12345 平台负责受
理全市域诉求，与省级 12345 热线互联互通，实现了话务通、
工单通、数据通和知识库通的“四通目标”，有效提升了话务
接通率及服务质效。推动“线上”“线下”受理平台整合使用，
将“人民网·地方领导留言板”、市长信箱办件融入 12345 热线
平台进行统一办理管理。积极拓展“接诉即办”APP、微信小
程序、网站等受理方式和渠道，形成“统一模式、统一标准、
左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现线上线下全畅
通，保障“接诉即办”接得更多、接得更广。
（二）强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。积极
引入智能化技术赋能全流程业务办理环节，上线智能坐席
辅助系统、智能回访、智能质检、智能知识库等智能化模
块，话务接听与工单处理效率显著提升。正在建设完善多
渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生
事项 12345“接诉即办”数字化监管平台，建成后将覆盖全市
各级部门单位 158 个，形成市、县（区）、乡镇（街道）、
村（社区）、网格员五级管理体系，由 12345 热线平台根据
诉求轻重缓急程度进行逐级派单或指派办理，实现群众诉
求“一号码受理”“一平台办理”。研究制定接办、交办、督办、
回访全链条细则规范，完善话务人员接单、派单限时精准
等工作评价机制，提高话务人员接线速度，实现接办更快
完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主
协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理
的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、
先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑
难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位，
实现交办更准。严格督办范围，明确督办程序和要求，明
确重复交办 2次以上工单即进入重点督办环节，同一事项 3
人次以上集中投诉、同一单位 3人次以上投诉的进行平台督
办、电话督办、现场督办、提级联合督办，办理质效不断
提高，实现督办更严。通过电话、短信等方式，对承办单
位已办结的诉求进行 100％回访，实现回访更到位。
（三）强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。积极
构建“1＋N”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、
考核评价等方面入手，建立以制度管人管事的长效机制，
已经起草了推进 12345 接诉即办工作的《实施方案》《考评
办法》《12345 热线业务办理规范》《12345 热线承办单位
业务办理规范》等配套文件，待相关会议审议后组织实施
逐步建立了“日统计、月分析、季通报、年报告”的工作机制，
进一步强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研
判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月
一题”分析工作机制，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期
未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月
一题”提交有关部门专题研究，由行业主管部门牵头，相关
单位协同，重点推动、集中攻坚，并将办理进展和情况及
时向市委市政府报告。今年上半年，推送26 期一周热点专
报和 7期舆情专报。
（四）强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善
考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与
评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以
按时办结率、群众满意率为主要指标，按照响应率 98％以
上、满意率90％以上计算各承办单位成绩，确保评出真成
绩、考出真干劲。紧盯按期办结率、满意率，在“办”上下功
夫，落实好“三见面”制度，在办理过程中推动主要领导与工
单见面，分管领导和承办人见面，承办人和诉求人见面。
办理完毕后，承办人必须向诉求人当面或电话反馈处理结
果，听取诉求人对处理结果的意见，诉求人不满意的，要
进行后续跟踪服务，符合政策的合理要求尽力予以协调解
决，不符合政策的要做好解释工作，避免出现信访问题，
并及时与12345 热线沟通情况，按期提交答复。建立日常督
办、重点督办、专班调度等分级督办机制，根据群众反映
问题疑难复杂程度，分别由市政府督查室、市 12345 接诉即
办中心牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。
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某市12345接诉即办工作调研报告2022年的XX市《政府工作报告》中明确提出整合升级12345政务服务热线平台，实行接诉即办。为扎实推进我市12345接诉即办工作，今年上半年，由市政府办公室牵头，组织相关部门单位分别考察学习了XX的接诉即办改革经验、XX的“习近平X”典型做法、XX的“码上反映、马上办理”基层社会治理模式，通过深入考察学习，进一步明确了我市推进12345接诉即办工作的方向思路和推进措施。近期，市政府办公室与市委政法委组成联合调研组，深入XX区和XX县7个乡镇（街道）、14个村（社区），采取实地走访、座谈交流等调研方式，全面了解“接诉即办＋网格化”深度融合工作现状和存在问题，并...
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