【理论调研】党建引领接诉即办改革发展报告
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2024-05-08
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党建引领接诉即办改革发展报告
习近平总书记指出，“我们要实现好、维护好、发展好
最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实
的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入
基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群
众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务
水平”。
城市是现代化的重要载体，城市治理是国家治理体系
和治理能力现代化的重要内容。习近平总书记指出，“城市
的核心是人，城市工作做得好不好，老百姓满意不满意、
生活方便不方便”，是重要评判标准。要坚持广大人民群众
在城市建设和发展中的主体地位，探索具有中国特色、体
现时代特征、彰显我国社会主义制度优势的超大城市发展
之路。
党的十八大以来，习近平总书记先后多次视察 XX，对
XX 工作发表了一系列重要讲话，深刻阐述了“建设一个什么
样的首都，怎样建设首都”这一重大时代课题，强调 XX 要
探索构建超大城市治理体系，要坚持人民城市为人民，以
群众最关心的问题为导向，提出解决问题的综合方略。
XX 市适应新时代要求，坚决贯彻习近平总书记关于
XX 工作和首都发展的重要指示和系列讲话精神。五年来，
针对城市化进程中的一系列“大城市病”，XX 市坚持党建引
领，坚持改革创新，以群众诉求为驱动，扎实推进接诉即
办改革，全面回应群众诉求，着力解决城市治理难题，大
力推进城市治理体系和治理能力现代化，形成了“中国之治”
的首都样板，走出了一条超大城市治理的新路。
接诉即办改革是 XX 市委市政府践行以人民为中心的发
展思想，统一领导、整体谋划、统筹推进的一整套改革创
新举措。在接诉即办改革发展中，XX 市委市政府将群众诉
求作为开展工作的主要出发点，压实责任，狠抓落实，用
实际行动将以人民为中心的发展思想贯穿到各项工作之
中，不断实现现代化建设成果更多更公平惠及全体市民。
鲜活的治理实践背后，是一条热线所撬动的城市治理
革命，呈现出一幅党建引领、人民至上、依法推进的中国
式治理现代化的 XX 画卷。经过持续不懈探索，XX 市依托
市民服务热线及其网络平台，从解决一件件民生诉求做
起，建立起较为完备的接诉即办改革领导体系和工作机
制。群众诉求解决率、满意率从最初的XX%、XX%分别提
升至XX%、XX%，人民群众的获得感、幸福感、安全感显
著增强。接诉即办改革形成了以群众诉求驱动的超大城市
治理的新模式，为坚持问题导向全面深化改革提供了鲜活
样本，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供了宝贵
经验，为实现人民对美好生活的向往提交了一份厚重的 XX
答卷。
一、改革开启与进程
接诉即办改革源于实践，在实践中不断发展。从“吹哨
报到”到“接诉即办”，再到“主动治理”，接诉即办改革先后经
历了三个阶段。这三个阶段一脉相承、相互衔接，共同构
筑了接诉即办改革完整体系。
（一）“街乡吹哨、部门报到”——城市治理重心“沉下
去”
基础不牢，地动山摇。习近平总书记指出，“推进改革
发展稳定的大量任务在基层，推动党和国家各项政策落地
的责任主体在基层，推进国家治理体系和治理能力现代化
的基础性工作也在基层”。
20XX 年，XX 市在城市治理实践中最早探索了“街乡吹
哨、部门报到”工作模式，并将其作为 20XX 年全市的“X号
改革课题”。20XX 年X月，出台《关于党建引领街乡管理
体制机制创新实现“街乡吹哨、部门报到”的实施方案》，在
总结平谷区实践探索的基础上，为解决基层治理难题，打
通抓落实“最后一公里”，建立起服务群众的响应机制。
20XX 年XX 月，中央深改委第X次 会 议审议通过
《“街乡吹哨、部门报到”
——XX 市推进党建引领基层治理体制机制创新的探
索》，对 XX 市党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革给予了
充分肯定，对推进党建引领基层治理体制机制创新提出了
明确要求。
“吹哨报到”主要包括 X个方面。一是明责赋权。制定完
善街乡职责规定，明确街道 XX 项、乡镇 习近平 项职责，明
晰权责边界、划分条块事权。为街乡镇赋权，重点赋予街
乡镇党（工）委六项权力，如职能部门综合执法指挥调度
权、职能部门派出机构工作情况考核评价和人事任免建议
权等，使其“吹哨”管用。二是力量下沉。采用“X+X
+N”模式，建立综合执法平台（即一支街道综合执法
队；公安、消防、交通、市场监管等四部门常驻；房管、
规划国土、园林等部门随叫随到），进一步下沉执法力
量，整合执法资源，有效提高了执法效能。推进街巷长制
度，由街道干部担任，负责街巷的环境整治和文明创建。
探索社区专员制度，编制在街道，岗位在社区，承担社区
建设指导工作。三是减负增效。严格社区工作准入事项，
梳理任务清单，压减市级部门下派的工作事项、评比示范
项目、证明等，集中开展社区填报表格清理，让社区有精
力把该干的事情干好。按照“X办+X 队+X 中心”模式综合
设置街道内设机构。
“吹哨报到”工作的改革实践，大大增强了条块合力、部
门联动，推动了政府职能部门向基层报到、向一线报到、
向群众报到，实现上级围着下级转、部门围着街乡转、干
部围着群众转。各区、各街乡镇依托“吹哨报到”机制，对问
题的发现、处置更加及时有效，重点难点工作取得新突
破。
（二）从“吹哨报到”到接诉即办——各方治理主体“动
起来”
为更好地解决人民群众的急难愁盼问题，XX 市进一步
延展了“吹哨”主体，将群众诉求直接转化为“哨声”。各诉求
承办单位迅速回应，推进诉求办理直达现场、直求结果。
推动“吹哨报到”向接诉即办深化延伸，实现了民有所呼、我
有所应。在实践中，接诉即办与“吹哨报到”两者相互衔接、
互为一体。特别是面对疑难复杂诉求，依靠“吹哨报到”机
制，通过条块结合，合力解决。
从20XX 年X月X日起，将 习近平XX
市民服务热线受理的、管辖权属清晰的群众诉求直接
派至街乡镇，推动“吹哨报到”向全面受理群众诉求、解决群
众身边事深化。同年6月，完善派单、考核、专项治理、
挂账督办、重点问题协调调度等工作机制。同年XX 月，增
设企业服务热线，设立接听和处理企业诉求的专席，专门
负责接收来自企业的“呼声”，实现企有所呼、我有所应，形
成XX 市统一的个人和企业诉求受理平台。20XX 年XX
月，XX 市委市政府出台《关于进一步深化“接诉即办”改革
工作的意见》，推动接诉即办改革不断深化。2021 年X
月，XX 市第XX 届人大常委会第XX 次会议表决通过《XX
市接诉即办工作条例》，以立法形式为接诉即办改革保驾
护航，接诉即办工作机制不断健全完善，党员干部工作作
风和服务群众能力得到显著提升。
“接诉即办”入选“20XX 年度中国媒体十大新词语”，得
到广大群众的肯定认可和社会各界的高度关注。经过实践
探索，接诉即办逐步形成以 习近平XX 市民服务热线为主渠
道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服
务机制。接诉即办是民生“晴雨表”，反映的是群众诉求，检
验的是各级干部为民情怀和政府治理能力。“接”，是义不容
辞的态度和职责；“诉”，是老百姓的期盼与需求；“即”，是
闻风而动的理念和作风；办”，是扎扎实实的作为与担当。
（三）从接诉即办到主动治理——基层治理效能“强起
来”
接诉即办解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、
揪心事，能够立即办、容易办的诉求基本能够得到有效解
决，剩下一些难啃的“硬骨头”，无法通过“有一办一”的方式
简单快速解决，需要开展主动治理、前瞻治理、源头治
理。XX 市委市政府启动接诉即办改革之初就前瞻性地提出
将有一办一、举一反三”和“共性问题的主动治理”相结合，
在推进改革的实践过程中逐步探索主动治理的实现路径。
20XX 年XX 月印发的《关于进一步深化“接诉即办”改
革工作的意见》中明确提出要推动接诉即办从“有一办一、
举一反三”向主动治理、未诉先办转化。2021 年X月颁布
实施的《XX 市接诉即办工作条例》中将主动治理单独成
章，明确市、区人民政府应当聚焦诉求反映集中的高频
次、共性问题，开展重点领域和区域治理，同时要求诉求
承办单位应当采取措施，主动发现问题、解决问题。2021
年XX 月，市委深改委“接诉即办”改革专项小组出台《关于
推动主动治理未诉先办的指导意见》，将主动治理实践探
索进行制度化提升，明确了主动治理三项工作机制、十项
工作措施，将制度力量充分化作治理效能。
接诉即办改革从“有一办一、举一反三”向主动治理、未
诉先办深化，有效匹配了常规治理和专项治理的制度优
势，在市级层面建立“每月一题”和治理类街乡镇两项工作机
制。“每月一题”是从群众诉求反映的高频共性难点问题中，
选取需要市级层面出台改革创新举措或存在跨层级、跨部
门职责交叉的若干问题开展主动治理。治理类街乡镇整治
提升工作是选取群众诉求集中、基层治理基础薄弱的街乡
镇，通过强化资源禀赋、优化治理单元、开展专项治理，
持续缩减诉求问题。同时，各诉求承办主体在实践中也积
极探索将诉求工单转变为主动治理任务，采取“冬病夏治”
“未雨绸缪”“周期防治”“春风化雨”等措施，推动主动治理、
未诉先办。
2022 年X月，中国共产党XX 市第XX 次代表大会对
深化接诉即办改革作出进一步部署，为接诉即办改革的未
来发展擘画出清晰蓝图，提出要牢牢站稳人民立场，坚持
“有一办一”，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，同时深
化主动治理、未诉先办，集中破解高频共性难题。强化条
块结合、部门协同、共建共治，更好发挥吹哨报到作用，
提升基层自主治理能力。发挥人民群众主体作用，探索形
成以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”。
二、改革实践与创新
接诉即办以 习近平X 市民服务热线为主渠道，以群众诉
求驱动超大城市治理，形成了党建引领、主动治理、法治
保障、协同共治、科技赋能的崭新城市治理体系，开创出
一条以接诉即办为牵引的超大城市治理新路径，奏响了习
近平新时代中国特色社会主义思想在京华大地落地生根的
生动乐章。
（一）坚持党的领导，构建系统协同的改革推进体系
习近平总书记强调，“坚决维护党中央权威和集中统一
领导，把党的领导落实到党和国家事业各领域各方面各环
节”。接诉即办改革牢牢把握党建引领这条主线，不断强化
党的政治引领、思想引领、组织引领、机制引领，充分发
挥了党总揽全局、协调各方的作用，体现出党的领导在接
诉即办改革全过程、各方面中把方向、谋大局、定政策、
促改革的重要作用。
1.加强组织领导体系
加强对接诉即办改革的领导。市委常委会听取接诉即
办改革情况汇报，研究、部署相关工作。在市委深改委下
增设“接诉即办”改革专项小组，负责全市“接诉即办”改革工
作的统筹谋划、整体推进、督促落实。“吹哨报到”、接诉即
办改革连续X年被列入市委深改第一督察组督察事项。市
政府主要领导不定期专题调度难点问题，研究改革办法，
推动问题加快解决。分管市领导挂帅督办，每月以会议和
现场检查等方式加强专题调度，围绕解决问题“听民意、解
民忧”。
建立全链条工作责任体系。坚持党委领导、政府负
责，突出“书记抓、抓书记”，各级党委政府将接诉即办作为
“一把手”工程。市委书记主持召开区委（部门党组）书记月
度工作点评会，各区委书记定期召开街乡镇党（工）委书
记点评会，形成了从市、区到街乡镇各级“一把手”亲自领
导、指挥、协调、督办工作机制。将接诉即办工作情况纳
入各级部门年度党建述职评议考核，纳入各级领导班子和
领导干部日常考核，作为干部选拔任用的参考。市纪委市
监委对群众诉求办理不作为、慢作为、假作为现象开展专
项监督。
2.贯通工作体系
一号受理、全面接诉。整合 XX 条政务便民服务热线，
将全市 习近平 个街乡镇、XX 个区、XX 个市级部门、XX 个
国有企业和XX 个绿通企业全部接入 习近平XX 市民服务热线
平台系统。实现一条热线听诉求，全年 习近平 天.习近平X
小时快速受理群众来电。推动接诉即办向互联网延
伸，开通首都之窗网站“习近平XX 网上接诉即办”平台，搭建
起以“习近平习近平X”微信公众号为主，涵盖微信、微博“XX
通”APP、“人民网”领导留言板等XX 个渠道的互联网接诉即
办诉求响应矩阵。
快速直派、一单到底。按照诉求分类和管辖权属，编
制共计习近平X 项三级分类的派单目录，并实行动态调整更
新，提升派单精准度。派至街乡镇的诉求，街乡镇能办的
快办，办不了的及时“吹哨”，配合单位迅速回应，推动受理
办理直达一线、直达现场、直求结果。同时抄送区政府督
促协调解决，在缩短群众诉求流转周期的同时，便于区委
区政府加强统筹调度，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合
力。
四级响应、协同办理。区分咨询、投诉、建议、应急
等诉求类型，根据轻重缓急和行业标准，按照 X小时、XX
小时、X天和XX 天分级处置模式，实行不同类型诉求四级
响应、差异化管理。针对需要跨部门解决的复杂问题，街
乡镇通过“吹哨报到”工作机制，召集相关部门现场办公、集
体会诊、联合行动，整合辖区资源统筹解决。针对跨行
业、跨区域的诉求，建立分级协调办理机制。针对本级难
以解决的重点、难点诉求，提请上级党委政府和行业主管
部门协调解决。
3.搭建评价体系
人民群众成为评卷人。诉求办理时限期满后，习近平XX
市民服务热线通过电话、短信、网络等方式进行回访，由
诉求反映人对诉求响应情况、解决情况、办理效果及工作
人员态度作出评价，真正做到“城市工作好不好，市民说了
算”。
建立公平公正公开的评价机制。将接诉响应率、问题
解决率和群众满意率“三率”作为考评核心指标，强化解决问
题的导向和群众满意的目标。开展“部门+行业”联合考评，
针对群众反映较多的行业问题，推动市级行业主管部门主
动发挥统筹协调、业务指导作用。建立“七有”“五性”①监测
评价指标体系，定期对各区进行综合评价，引导各级政府
有针对性地增加公共服务有效供给，补齐民生短板、办好
民生实事。结合全市重点工作，适当调整考核标准和指标
权重，对疫情防控、两个“关键小事”（生活垃圾分类和物业
管理）等落实情况进行考评，充分发挥接诉即办考核的导
向作用。
以“赛马效应”引导基层攻坚克难。坚持月度全市“三率”
大排名、街乡镇环比排名，评定先进类、进步类、整改类
和治理类街乡镇。建立接诉即办末位约谈制度，市委常
委、组织部部长每月约谈排名最后区的区委书记。市委组
织部会同市政务服务局、市发展改革委等市级部门，每月
对排名后十位的街乡镇、最后一名市级部门和公共服务企
业、进展缓慢的治理类街乡镇开展集体约谈，督促整改提
升。针对群众关注、媒体反映的热点问题、高频共性难点
诉求，市区两级党委、政府督查部门实行联动督办，加大
督办力度，直至问题解决。
（二）坚持诉求驱动，建立主动治理的城市治理机制
习近平总书记强调，“要坚持问题导向，把专项治理和
系统治理、综合治理、依法治理、源头治理结合起来”。面
对诉求反映集中的高频次、共性问题，XX
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党建引领接诉即办改革发展报告习近平总书记指出，“我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平”。城市是现代化的重要载体，城市治理是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。习近平总书记指出，“城市的核心是人，城市工作做得好不好，老百姓满意不满意、生活方便不方便”，是重要评判标准。要坚持广大人民群众在城市建设和发展中的主体地位，探索具有中国特色、体现时代特征、彰显我国社会主义制度优势的超大城市发展之路。党的十八大...
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