医院满意度提升工作实施方案范文
VIP专免
2024-04-17
999+
15.82KB
7 页
海报
侵权投诉
医院满意度提升工作实施方案范文
医院满意度由患者满意度和医务人员满意度两部分组成。患者满
意度是公立医院社会效益的重要体现，提高医务人员满意度是医院提
供高质量医疗服务的重要保障。通过门诊患者、住院患者和医务人员
满意度评价，衡量患者获得感及医务人员积极性。根据评价结果不断
改善服务环境、优化服务流程、提高服务质量，推进医院高质量发展，
不断满足人民日益增长的美好就医需求。
一、工作目标
通过医院上下共同努力，强化工作落实，以强有力的工作机制作
为保障、以严而实的工作举措来推动，推动医院高质量发展，不断满
足人民日益增长的美好就医需求，促进患者满意度和医院职工满意度
双提升。
20xx 年度目标：满意度全省排名较往年明显提升，力争患者满
意度在全省排名 x名以内，全市排名居中上游水平；力争医院职工满
意度在全省排名 x名以内，全市排名居中上游水平。
二、工作机制
实行“x”工作机制。医院满意度提高是一项系统工程，也不是能
够一蹴而就的工作，需要全院上下始终围绕提升满意度这个目标，从
多方面下功夫、不断改进提升、长期积淀的一个过程，现结合实际制
定“x”工作机制，打造有温度的医疗服务。即：制定一套行之有效的
考评机制、建立患者和职工两个评价体系和以创建“四心医院”目标
为抓手，涵盖有“服务态度、服务流程、服务质量”的居民就医获
得感和医务人员职业幸福感与归属感等，打造“有温度医院”这个目标。
（一）制定一套工作机制
各公立医疗机构要建立一套患者满意度和职工满意度的评价工作
机制，并在工作实践中不断加以完善更新。评价工作要院长亲自抓，
分管领导具体抓，结合本院的实际情况，评介要从“满意度评价→信
息收集→信息核查→问题分析→整改提升”整个过程形成闭环；对收
到的不良评价或建议要建立“问题清单、整改清单和销号清单”，确保
做到条条有整改、事事有回音、件件有着落；对存在医疗过错、过失
等不良医疗行为，要敢于动真碰硬，要制定评价工作与绩效奖励和职
称晋升等相挂钩的分级分类奖惩管理办法，推动医院良性发展。
（二）建立两个评价体系
1.建立患者满意度测评体系。加强满意度评价工作宣传，以网上
或线下方式分别在门诊、科室多渠道开展评价工作，每日对诉求严格
落实“一天一处理”，也就是说把每天接到的投诉整理成文字稿，通过
AAA、院内网邮箱直达被投诉科室，“当天告知，当天反馈”，形成的
反馈报告当天便递交至院领导，对一时无法解决的要做好沟通解释工
作。每月院内通报一次评价结果，每个季度召开一次评价形势分析会，
分析当前的存在问题并提出整改思路，半年向卫健局上报工作进展情
况。
2.建立职工满意度评价体系。健全职工代表大会的工作机制，开
设院长信箱，畅通职工诉求或谏言通道，定期收集职工的诉求和工作
建议，增强广大职工的参与感；院长定期召集职工代表会议，对
诉求和建议的落实情况进行反馈解答。
（三）创建“四心”医院
1.规范文明用语，创建“暖心”医院。规范医疗服务用语，倡导文
明用语、微笑细致服务，要贯穿“咨询问诊、接诊转诊、排号取药、
护理服务、出院回访”等就医的全过程，切实提升患者的就医获得感，
打造“暖心”医院。
2.优化就医流程，创建“顺心”医院。
①优化预约制度，让待诊不再漫长。加强信息化建设，建立门诊
精准预约制度，患者可准点预约，排队时间力争缩短至半小时之内，
让待诊无之路不再漫长。
②开展诊间支付，让交费更加便携。推进信息化建设，在诊室或
周边设置智慧缴费窗口，患者在就诊过程中，对余额不足、未开卡等
情况，可使用支付宝、AAA 在诊室就近直接缴费与开卡，减少往返
时间。
3.提升服务质量，创建“放心”医院。医疗服务质量是核心，就诊
的首要目标是看得好病。医院要多措并举加强医疗质量管理，对涉及
服务质量问题的投诉件，要限期组织专家开展原因分析、核实反馈和
责任倒查。
4.广纳职工共识，创建“同心”医院。要健全职工代表大会制定，
建立员工提案制度，覆盖医院的所有科室和员工，更让每一位员工都
参与到医院
标签： #实施方案
摘要：
展开>>
收起<<
医院满意度提升工作实施方案范文医院满意度由患者满意度和医务人员满意度两部分组成。患者满意度是公立医院社会效益的重要体现，提高医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。通过门诊患者、住院患者和医务人员满意度评价，衡量患者获得感及医务人员积极性。根据评价结果不断改善服务环境、优化服务流程、提高服务质量，推进医院高质量发展，不断满足人民日益增长的美好就医需求。一、工作目标通过医院上下共同努力，强化工作落实，以强有力的工作机制作为保障、以严而实的工作举措来推动，推动医院高质量发展，不断满足人民日益增长的美好就医需求，促进患者满意度和医院职工满意度双提升。20xx年度目标：满意度全省排名较往年明...
评论(0)
没有更多评论了哦～
声明：文档来自于公开资料整理和用户上传
请登录，再发表你的看法
登录/注册