（2篇）关于XX区12345政务服务便民热线工作情况的调研报告
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2024-02-24
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关于 XX 区12345 政务服务便民热线工作情
况的调研报告
（2篇）
篇1：
根据区人大常委会年度工作安排，区人大常委会民宗侨台
委在常委会相关领导的带领下，结合深化人大代表联系点
与12345 平台联动机制，与区人大常委会 习近平 街道工委、
习近平 街道工委区街联动，实地调研了 习近平 小区环境综合整治、
习近平 绿化修剪、习近平 小区餐饮油烟扰民、习近平 足球场噪音扰
民等群众诉求问题办理情况，对我区政务服务便民热线工
作情况进行深入调研，召开区政府相关部门、街道负责人
座谈会，听取专项工作汇报，广泛征求人大代表对该项工
作的意见建议，现将调研情况报告如下：
一、我区政务服务便民热线工作基本情况
近年来，区政府认真践行以人民为中心的宗旨思想，切实
发挥 12345 政务服务便民热线广泛联系群众的桥梁作用，积
极助力全区疫情防控、营商环境优化、民生实事办理、文
明城市创建等重点工作，在服务经济社会发展、扎实推进
民生改善、维护 XX 社会稳定等方面做了大量工作，解决了
一大批企业、群众的急难愁盼问题，为推动全区经济社会
高质量发展作出了积极贡献。
1、健全组织制度，工作体系不断完善。区政府高度重视
12345 热线工单办理工作体系建设，不断完善组织架构和工
作制度。建立了区行政审批局牵头，全区各单位参与，办
理平台派发热线诉求工单，各承办单位具体办理、反馈，
办理平台评估评价的组织架构，形成工单全流程闭环办理
同时，从顶层设计、实施路径、考核评价等方面入手，先
后制定《关于进一步加强全区 12345 政务热线和“吹哨报到”
工作的实施意见》《XX 区落实市政府办公厅“先解决问题再
说”工作机制实施方案》《关于建立 XX 区12345 政务服务便
民热线“屡办不成”诉求事项办理机制的通知》《XX 区12345
政务热线工作绩效考评细则》等配套制度，对“吹哨报到”、
首接负责、主办协办等办理制度提出明确工作要求，划分
较为清晰的职责，突出工作重点，强化组织领导，规范服
务流程，为工单办理提供了坚强的组织和制度保障。三年
来，全区上下共办理 12345 热线工单 52.65 万件，满意率
95.58％，解决率85.17％，两项评价数据稳步上升。
2、坚持问题导向，办理机制不断优化。坚持“日梳理、周统
计、月报告、年分析”机制，定期汇总研究企业和群众的高
频诉求，突出物业管理、消费纠纷、教育培训、停车管理
等重点领域工单跟踪办理力度，及时进行分析研判、监测
预警。针对疑难工单开展联席研判，明确主协办职责，促
进预付卡、教育培训、家政服务、金融服务等相关投诉工
单有序办理。开展不满意工单“动态清零行动”，实施“红黑
榜案例通报”等常态化推进机制，对“屡办不成”“久拖不决”诉
求事项查因分析，采取多种督办方式，推动一些老大难和
历史遗留问题解决。坚持“有请诉求人到场”机制，整合各方
力量，统筹推进尚书巷菜场与周边居民矛盾化解等一批涉
及多部门的复杂问题解决。结合“五拼五比晒五榜·戮力同心
促发展”，开展涉企工单竞赛活动，发布涉企工单办理提示
单，定期晒出排名榜，有力提升了该领域办单质量。2023
年共办理涉企工单 2790 件，解决率、满意率分别达到
96.55％、93.01％，同比有较大提升。
3、全区上下协同，工作质效不断提升。各承办单位发挥积
极性、主动性，不断探索办单经验做法，解决一大批企业
群众关心的热点难点问题。XX 路、习近平 街道成立工作领导
小组，制定工单办理工作规范，坚持分管领导督办、街道
纪工委督查、定期组织培训、考核结果兑现等机制，采取
深入群众说服教育、依法依规制定方案、公开公平公正推
进等方式，有效推进了地铁5号线施工、XX 村挡土墙消险、
习近平X 雨污分流等难题堵点的解决突破。XX 街道坚持党建引
领物业管理，施行考核激励、交叉任职、清退不合格物业
集中力量实施微更新改造等方式，有力促进习近平、习近平、习近平
等小区居住环境改善。区商务局、习近平 街道注重源头消解，
对苗头性问题及时进行约谈、调处，有效降低投诉量。区
市场监管局出台“小额先行赔付”机制，动员习近平 景区416 家
商户加入小额争议先行赔付联盟，提高消费纠纷解决效率
区人社局在全区各街道、板块成立“劳动争议调解中心”，联
合政法、司法、工会和法院等部门，实施劳动维权全流程
服务，提高工单成功调解率。
二、面临的困难和问题
我区政务服务便民热线聚焦企业和群众的急难愁盼，做了
大量卓有成效工作，由于服务体量巨大、企业群众需求多
样、服务覆盖面广、新情况新问题多，也存在一些不足。
1、个别单位重视程度仍需进一步提高。个别部门对 12345
工作重视不够，办单人员工作责任心不强。对不满意工单
和平台预警函敏感性不够，未能进行及时有效分析；对平
台热点预警、考核督办关注度不高，对本单位不满意事项
跟踪处理不足，问题解决率难以提升。据统计，不满意工
单中最为集中的物业管理、消费维权解决率、满意率相对
较低，尚有提升空间。部分办单单位办理流程马虎应付走
过场，存在答复脚本、退单理由、申请不予受理的依据等
书写不规范，办结脚本无举措、无进展、无结果等问题，
存在避重就轻现象。
标签： #调研报告
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关于XX区12345政务服务便民热线工作情况的调研报告（2篇）篇1：根据区人大常委会年度工作安排，区人大常委会民宗侨台委在常委会相关领导的带领下，结合深化人大代表联系点与12345平台联动机制，与区人大常委会习近平街道工委、习近平街道工委区街联动，实地调研了习近平小区环境综合整治、习近平绿化修剪、习近平小区餐饮油烟扰民、习近平足球场噪音扰民等群众诉求问题办理情况，对我区政务服务便民热线工作情况进行深入调研，召开区政府相关部门、街道负责人座谈会，听取专项工作汇报，广泛征求人大代表对该项工作的意见建议，现将调研情况报告如下：一、我区政务服务便民热线工作基本情况近年来，区政府认真践行以人民为中心的宗...
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