2021年xxxxx热线工作总结汇编（8篇）(1)
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2021 年xxxxx 热线工作总结汇编（8 篇）
目
录
1.2021
年xxxxx
热线工作总结（镇乡）
......................2
2.2021
年xxxxx
热线工作总结（局机关）
..................5
3.2021
年xxxxx
热线工作总结（街道）
......................8
4.2021
年xxxxx
热线工作总结（管委会）
...............12
5.2021
年xxxxx
热线工作总结（市级）
...................18
6.2021
年xxxxx
热线工作总结（市级）
...................22
7.2021
年xxxxx
热线工作总结（市级）
...................25
8.2022 年第一季度 xxxxx 政务服务便民热线的办理情
况
.....................................................................................
.............................29
2021
年xxxxx
热线工作总结（镇乡）
为提高“xxxxx”市民服务热线的办理效率与办理质量，我
镇始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持群众利益无小
事的原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，高度
重视“xxxxx”市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位
领导的帮助和各个部门的密切配合下，我镇的热线工作也得
到扎实有序推进。现将我镇今年“xxxxx”市民服务热线工作总
结如下。
一、总体运行情况
2021
年 xx
镇共受理热线工单 xx
件次;同比增长 x.x%，
办
结率 xxx%。其中咨询类工单、建议类工单、举报类工单等
群众满意率均达到 xxx%。
二、主要做法
（一）高度重视，狠抓落实。为了把此项工作真正落到
实处，镇党委政府成立 xxxxx 政府服务热线工作小组，以单
位主要领导为组长,分管领导和热线工作人员为组员。各部门
主要负责人分别为热线第一责任人，参与到热线工作处理中。
凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目，审
批给相关分管领导，分管领导再审批给部门负责同志，亲自
办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果回复反
馈县热线办。
（二）广泛动员，宣传到位。成立以党政办全体成员和
镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中宣讲
点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式开展宣传活动，
扩大 xxxxx 市民热线的传播面，帮助群众理清热线的受理范
围、工作流程等，正确反映自身诉求。
（三）狠抓自身，长效管理。一是全面强化日常服务工
作。结合网格化入户走访，深入辖区，走近村民，了解村情
民意，现场解答村民咨询的问题、征集村民对村发展的意见
和建议，解决群众的合理诉求，力求减少"xxxxx”工单数量
二是加大政务公开力度，结合“xxxxx”工作，主动公开群众
最关心、最迫切的事项，做到"内容全面，责任清晰，流程
详细，办理时限明确。三是加大政策宣传力度。根据群众关
心关注的热点问题，结合民政相关政策、村民社保、全民养
老等，通过政策的宣传解读，及时消除群体性的群众误会或
稳定隐患。
三、存在问题和下步工作打算
一是重视程度不够。部分承办人员缺乏做好热线工作
就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线
工单时落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，
工作浅尝辄止。二是办件质量不够高。由于多种原因，同
样问题某诉求人反复多次投诉，矛盾未能及时解决。同时
部分件答复过于形式和片面，不够深入，不够直接。
在今后工作中，我镇将继续按照“xxxxx”热线办理相关
工作要求，争改变不足之处，端正工作态度，增强服务意识，
调节工作进度，真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确
保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众的 满
意度。在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强 化
督查督办、协调、分析。认真解决问题，避免重复投诉。做好
定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题的专项 分析。
三是进一步加强沟通协调。加强与服务对象的工作联 系和沟
通，尤其是针对热、难点问题。四是进一步完善工作 制度。
重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作，预防和 减少不
和谐因素的产生，真正达到服务热线为民服务的目的。
2021
年xxxxx
热线工作总结（局机关）
2021
年,我局“xxxxx”政府服务热线办理工作在市委、市
政府的正确领导下，在市政务公开办公室的具体指导下，坚
持围绕中心、服务大局，强化措施、完善机制，扎实工作、
落实责任，坚持抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、
查办工作力度，切实解决涉及群众切身利益问题，取得了良
好成效。
一、领导重视，健全制度
为了做好“xxxxx”政府服务热线工作，我局成立了网络舆
情收集、研判和回应工作领导小组，局主要领导任组长，局
党组成员任副组长，各科室、部门主要负责人为成员。领导
小组下设网络政务舆情工作办公室，成员由执法监督科和数
字指挥中心人员组成，在局领导小组的领导下开展工作。
我局办理“xxxxx”政府服务热线以群众满意为第一标准，
结合工作实际及时修订完善了《xx
市
xx
局网络舆情留言收 集
研判和回应工作责任制实施方案》等相关制度，创新工作 方
式方法，形成了受理、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、
归档等环节完整的工作运行程序。该项工作纳入了局 目标管
理考核。各部门也层层落实了办理责任制。局办理 “xxxxx”政
府服务热线工作已形成制度化、规范化，网络化。
二、认真办理，务求实效
一是认真受理每一件来电，做到件件认真记录，经办人
对来电内容提出处理意见，经审核后转有关科室或部门限时
办理。二是对一些情况复杂或重要的来电，做到先送相关领
导阅批后，及时转送有关部门限时办理。三是局领导亲自参
与办理，如来电中涉及安全、及其他急需解决的问题等，主
要领导就相关问题牵头召集有关部门召开协调会或现场办公
会，研究解决市民反映的问题，竭尽全力为民办实事，办好
事。四是对来电内容叙述不清楚或需要与来电人沟通时，经
办人员主动电话与来电人联系，问明情况后及时处理或对查
处结果加以解释说明。2021 年，全年共受理“xxxxx”政府服
务热线 xxxx 件，办结率 xxx％；受理政民互动 xxx 件，网络
舆情xx 件，办结率 xxx％。
三、牢记宗旨，优化服务
我局始终牢固树立宗旨意识，以帮助群众排忧解难、真
情实意为群众办实事、办难事、办好事为出发点和落脚点，
了解群众意愿，倾听群众呼声，在政府与人民群众之间开辟
“绿色通道”、架设“连心桥”，全天候、多方位地接受和办理市
民群众反映、投诉的问题。对群众投诉反映的热点、难点问
题，认真进行分析梳理，及时归类区分并转责任部门，按照
规定时限和相关要求进行办理，把为群众解决问题作为工作
重心，以群众满意为工作标准，抓好各项环节的责任落实，
确保问题得到妥善解决。
坚持“群众利益无小事”的观念，认真受理市民的咨询、
求助、投诉和政风行风等方面的来电，所有来电做到了事事
有回复、件件有落实。对属于职能范围的来电，尽心尽职
地努力去解决好;对不属我局职能范围的来电，一是现场查
明情况后说明原因及时退回呼叫中心，二是本着为民之所
急，为民办实事、办好事的态度，能处理解决的问题也及
时给予处理解决。
一年来，我局及时、高效的“xxxxx”政府服务热线办理
工作，认真负责的办理精神得到了广大市民的肯定。我局在
认真办理“xxxxx”政府服务热线来电的同时，以党的十九大
精神为指引，积极创新工作，拓展思路，采取更加快捷的便
民服务途径，让
xx
工作更好地为民服务。我局积极开展“xx
执法进小区活动”，市民遇到城市管理方面的困难和问题，
只需一个电话即可及时得到帮助解决。近年来我局通过政风
行风建设和工作的不断创新、改进，通过多方式多渠道为民
办实事、办好事，工作成效得到广大群众的认可。
在
2022
年的工作中，我局将继续按照“服务争第一，满
意在 xx”的工作要求，努力做好“xxxxx”政府服务热线工作，
力争工作取得更大成效。
2021
年xxxxx
热线工作总结（街道）
今年以来，xx
街道 xxxxx
政务热线工作在党工委、办
事处的正确领导下，在上级部门的大力支持下，以提升群众
反映事项解决率为重点，扎实开展了各项工作，为全街经济
社会发展创造了和谐稳定的环境。现将
2021
年
xx
街道
xxxxx 政务热线工作工作总结如下：
一、基本情况
x-xx 月，街道共计办结工单 xxxxx 件，工单量居街道组
第二，不含疫情 xxxxx 件，较去年同期工单下降 xx.x%，按
时办结率 xx.x%，结果满意度 xx.xx%，平均每月办结 xxxx
件。诉求归口方面，居民投诉主要集中在公共卫生、住宅小
区综合治理、市容管理、市场管理、住房保障、基层作风、
污染治理方面。诉求来源方面，居民投诉主要来源于省级渠
道、电话渠道、APP 渠道、微信渠道、网站渠道、短信渠道
等。电话渠道及 APP 渠道诉求占比最高，x 月因健康码转码
问题致使 APP 及微信渠道诉求激增。诉求类型方面，日常
工单中投诉类占比最高，高于 xx%，其次是求助类诉求，约
占 x%；疫情工单中求助类占比最高，约为 xx%，其次是投
诉类诉求，约占 xx%。
二、工作措施
xxxxx
政务热线工作不断创新工作举措，全街上下密切
配合，成效显著。
（一）完善考核机制，主动办理显活力。加大热线考核
权重，xxxxx 政务热线办理情况纳入核体系，在政务热线考
核细则中对主动领办工单、牵头解决矛盾的部门社区酌情加
分。x 月份新增“不满意工单再办”，对不满意工单回头看，
梳理再办，及时公布承办单位办理绩效情况，定期编发简报，
形成统计分析材料。
（二）未诉先办，源头治理控增量。通过关口前移，从
源头缩减投诉量，协调新区各部局、街道相关部门与居民代
表面对面座谈，街道书记、主任亲自参与现场倾听居民心声，
及时解决百姓最关心的民生问题，并通过现场宣传让居民对
xxxxx 政府服务热线有更深入的了解，精心制作并发放《xx
街道“热线进小区、一网解民忧”政务热线宣传手册》，将各
部门社区对外咨询联系电话对居民公开，同时发放网格便民
联系卡，为居民提供服务与帮助，为居民群众办好每一件难
事、急事，从源头减少工单，化解矛盾隐患。
（三）组团聚合力，创新模式诠担当。今年起，热线工
作事项逐步分批次下沉至社区，将热线的工作重心由部门转
至社区，由办单员自行处置转变为网格组团处置，工单事项
的下沉进一步将“xxxxx”热线与网格深度融合，发挥部门、社
区之间的合力，小事解决在网格组，大事、难事协同办。网
格组团巡查发现问题及时通过平台上报，矛盾提前介入，服
务向前延伸，对热线工单数量较多的网格重点关注，通过指
挥调度平台的任务下发让工单处置过程有迹可循，激发办
单热情。
（四）培训多元化，队伍建设添动力。市民诉求处置中
心严格落实新区“四核实两要求”、“两次联系法”等办单要求，
加大工单办理的督查督办力度，全力抓好办单队伍建设。一
是维持队伍稳定性。市民诉求处置中心要求每个办单小组配
备办单人员 A、B 岗，大单部门必要时可配备至 C、D 岗，
保证办单人员的稳定性，扎实工作开展。二是落实培训常态
化。制定全方位、多角度、多层次、全覆盖的培训计划，邀
请多位有资质、有经验的老师为热线工作开展培训，在社区
点对点培训中，将社区个性问题逐一把脉，找准“穴位”，共
同探索热线工作中的难点和突破点，研究解决问题的办法。
（五）机制搭平台，群众参与防变量。街道积极践行“先
解决问题再说”工作机制，要求各部门、社区担当作为、干
事创业，更好地解决群众最急最忧最盼问题。深化“有请当
事人”机制，邀请诉求人与职能部门共同参与，听取诉求双
方意见，有效化解矛盾纠纷。强化会办制度，对于部分存
疑的问题，联动街道内部各承办单位，共同解决问题。
（六）健全精准治理机制体系，一站式解纷有策略。建
立健全精准治理机制体系，以热线工单事项下沉社区机制、
请当事人会办机制、热线进小区机制、热线预警工作机制等
多项机制保障一站式解纷，加强对政务决策、政务公开的科
标签： #工作总结
摘要：
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2021年xxxxx热线工作总结汇编（8篇）目录1.2021年xxxxx热线工作总结（镇乡）......................22.2021年xxxxx热线工作总结（局机关）..................53.2021年xxxxx热线工作总结（街道）......................84.2021年xxxxx热线工作总结（管委会）...............125.2021年xxxxx热线工作总结（市级）...................186.2021年xxxxx热线工作总结（市级）...................227.2021年xxxxx热线工作总结...
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