(3篇)应急预案的快速实施
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2024-01-16
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侵权投诉
应急预案的快速实施
(3 篇)
应急预案的快速实施 1
1.突然停电
关闭所有设备源和电器开关;高损耗部门员工巡本区域;贵重商
品应立即锁进陈列柜内;关闭收货平台大门,严格控制人员进出;暂时
停止收货，准备好所有的手电筒及手提应急灯，重点是前台和各出
入口的控制;维护好秩序,确保无拥挤和通道堵塞;确保正在进行大钞
收取的人员安全送回现金房。
2.电梯突然停用
第一时间切断电梯电源,并通知电工、防损部及管理层;电梯两端
及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯;根据上下
两端客流的大小，调整另一部电梯方向，减缓客流压力;引导顾客从
步行梯上下，给顾客做好解释注:节假日期间每天应有工程部或电梯
厂家在电梯附近值班
3、电梯上的购物车出现危险情况
第一时间通知电工、防损部及值班店长;电梯两端安排员工帮助
顾客推车上下;及时阻止准备上下电梯的顾客;迅速疏散电梯上的客
流,及时呼叫附近同事协助;如有受伤顾客,应及时送往医院。注:除购
物车外，其余任何车辆均不允许上斜坡电梯
4.防止卷闸门突然自动放下
第一时间广播让顾客不必惊慌，并通知业主消控中心;始终保持
商场内防火卷帘门的自动按钮处于开启状态;当附近工作的员工发现
卷帘门下落时，应及时疏散卷帘门周围的顾客，阻止顾客窜动;通知
防损部、电工及时将卷帘门升起;将受伤的顾客及时送往医院就诊;
对破损商品进行处理
5.顾客疯狂抢购、现场失控
节假日前统计好超值及特惠商品，做好应付顾客哄抢商品的准
备;在贵重商品区域、各出口增派防损员到场;将哄抢商品撤离现场;
用喇叭和广播告知顾客不要哄抢
6.电子秤故障
通知电工、电脑员迅速检查;通知前台收银员及主管，引导顾客
去附近的电子称计价;启用备用的电子称;工程部补装临时电源
7.顾客堵在仓库门口，爬货架
第一时间通知防损部、值班店长;调整人手对现场人群进行疏
散;使用广播或喇叭安抚顾客;防损员或其他员工对现场进行控制
8.购物车、购物篮不够用
加快前台收银速度;加快购物车、购物篮的回收出口处对顾客做
好解释，请顾客不要将购物车推出下
9.顾客之间吵架、打架
第一时间通知防损部、值班店长上前劝阻时，应站在两名顾客
之间，两手升起成一字，绝不允许搂抱其中的任何一名顾客如有顾
客受伤，应尽量挽留住另一名顾客，并询问另一名顾客是否需要报
警，要报警，则替他报警;派人到商场门口等候警察到来，并引导其
进入事发现场积极主动的配合警察工作。
10.顾客与员工发生冲突，员工被殴打
员工应第一时间报告管理层及防损部，由他们出面处理应将顾
客带往安静场所，倾听顾客诉说，使其平静情绪了解情况应分别和
员工和顾客交谈，以免再次发生冲突。
如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理;
如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措
施，如有必要，作报案处理;
对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警,其行为严重程度
构成犯罪的，可以将该顾客扭送去公安机关。
如员工受伤，由管理层决定是否就医注意事项:
对于顾客和供应商威胁或人身攻击,员工不可采取报复行动，应
交由管理层通过公安机关和相关部门处理；
目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或拉开,不偏袒我方员
工
11.商品陈列不安全，砸伤顾客
第一时间组织人员将顾客送医
及时通知防损部、商品所在部门对不安全陈列及时拆除
对现场进行拍照清点破损商品
12.紧急出口被顾客推开
附近同事第一时间跑至紧急出口门前,查看报警原因同时应通知
值班店长及防损部;
值班店长及防损部到达现场后，对紧急通道进行查看，检查有
无人员进出，当一切检查无误后，将门上锁，贴封条。
13.商品被打破
特别是易碎、易破、贵重商品注重商品安全陈列，特别是易
碎、贵重商品及时清理散货，进行区域整理;
专柜进行一对一服务，向顾客演示商品使用功能，如照相机等
商场内货架上应贴有如果需要帮助，请找我们的员工标牌前台收银
员注意购物袋承受力，合理装袋损坏商品处理程序
第一时间清扫现场，避免造成顾客滑倒、划伤将破损商品送往
索赔部处理贵重商品报防损部记录管理层分享相关信息
防损部填写《异常事故报告》，进行调查、反馈、跟进注意事
项:
顾客无意损坏商品，不应让顾客赔偿，即便是价值很高的商品
14.发现小偷偷盗、团伙作案，如何制止商品被窃
对小偷及形迹可疑的人如(看到顾客撕拆包装、将商品放到身
上、藏匿商品等)，实施礼貌用语，如:欢迎光临!我可以帮忙吗?请把
商品放入购物车内，好吗?记住其特征，立即报管理层、防损部，并
同时跟踪
收银台扫描时如发现该商品价格有问题，如认为价格过低等，
应巧妙告知前台防损员核查确认是否被换了条形码注意事项:
除专职人员,其他员工无权捉拿小偷协助防损部共同捉拿小偷前
提:有确实的证据
当顾客(小偷)已走出收银区时
15.顾客在卖场吃喝商品
礼貌的告诉顾客,在商场内不能吃东西带领顾客到最近的收银台
买单;
如顾客不听劝阻，第一时间通知防损部，并等候到来;防损部同
事对当事人进行跟踪处理
16.有关玻璃被挤碎
第一时间通知防损部,电工及值班店长;保护好现场外围,派人把
守，防止他人受伤;对于现场受伤的顾客，及时送医就诊;对现场顾
客进行疏散，防损部对现场进行拍照，并致电相关人员
17.有人恶意破坏商场设施、设备、商品
第一时间通知防损部及值班店长
对于被破坏的商品和设施进行统计和收集按要求截停当事人
通知公安机关进行处理
18.有人在商场内照相、摄影
第一时间通知值班店长及防损部
礼貌的告诉顾客在商场内不能照相及摄影
绝对不允许用手去遮挡镜头或争抢相机
等值班店长到达现场后，交予其处理
19.抢劫事件的发生
看到顾客的物品放在购物车内,要做及时的提醒;要注意在商场内
漫无目的闲逛且多次进出商场的人;定时作安全广播;商场内有安全
提示牌，有防损部专门信息栏与员工分享相关信息。
目击或听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如抢劫者的身
高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦
截抢劫者(注意人身安全)用对讲机呼叫或跑到出入口请求防损员或
迎宾协助
防损会在商场区域范围内进行拦截，如拦截失败，防损可协助
顾客到派出所报案注意事项:
我们应表现出积极协助的态度
不能给予顾客任何承诺，如查看录像带、经济赔偿等，更不允
许提供任何书面证明
20.顾客物品丢失
广播室根据商场客流情况加大安全广播力度;商场员工和促销员
工对有疏忽的顾客及时做出提醒，尤其是把贵重物品放在购物车篮
中的顾客;防损部和管理层加强巡视。
A、顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得行窃之人
最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征根据顾客确
切描述，带顾客到出口处找EAS 防损，协助顾客在出口拦截可疑之
人;防损部会根据当时情况做出相应处理:如拦截到可疑人，有顾客
指证，应立即报警;否则应到服务台登记，并到派出所报案
B、顾客不知何时丢失财物
员工可安抚、询问顾客物品放在何处?有无留意到周围可疑之
人?带他/她找到 EAS 岗防损员，或到服务台登记
防损联系清洁公司员工帮助寻找,并且为该顾客作相应的登记服
务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物如在商场内发现
无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看
如有必要，根据顾客要求协助他/她到派出所报案
C、目击小偷偷窃顾客财物第一时间告诉受害者，以挽回损失
协助抓小偷，注意自身安全:抓小偷时应大声制止，争取周围员
工和顾客的帮助及支援
处理同时通知防损部及管理层
抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动，如
果顾客不愿作证，我们将不必采取行动
证据充足，把小偷送往公安机关
21.EAS 报警引起的误报
摘要：
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应急预案的快速实施(3篇)应急预案的快速实施11.突然停电关闭所有设备源和电器开关;高损耗部门员工巡本区域;贵重商品应立即锁进陈列柜内;关闭收货平台大门,严格控制人员进出;暂时停止收货，准备好所有的手电筒及手提应急灯，重点是前台和各出入口的控制;维护好秩序,确保无拥挤和通道堵塞;确保正在进行大钞收取的人员安全送回现金房。2.电梯突然停用第一时间切断电梯电源,并通知电工、防损部及管理层;电梯两端及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯;根据上下两端客流的大小，调整另一部电梯方向，减缓客流压力;引导顾客从步行梯上下，给顾客做好解释注:节假日期间每天应有工程部或电梯厂家在电梯附近值班3、电...
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