某市进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案
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2024-01-16
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某市进一步强化市场主体诉求响应
服务工作方案
为深入贯彻党的 XX 大精神、中央经济工作会议精神和省委
十三届二次全会、省委经济工作会议、全省高质量发展大
会精神，落实市委、市政府关于优化营商环境工作要求和
高质量发展工作部署，扎实办好“提高惠企利民服务便捷度”
民生实事，进一步强化全市市场主体诉求响应服务，结合
我市实际，制定本方案。
一、工作目标
依托 XX 市12345 政务服务便民热线（以下简称 12345 热
线），建立线上线下融合、企业有呼必应的一体化诉求响
应工作体系，及时掌握市场主体反映的突出问题，不断破
解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打
造优质营商环境。2023 年底前，持续优化 12345 热线系统
智能化工作，全面实现 12345 服务热线管理体系化、智能化，
全面强化 12345 热线平台响应市场主体诉求的服务能力，提
升 自 助 和 人 工 服 务 质 量 ， 实 现 市 场 主 体 诉 求 分 办 提 速
20％、平均办结满意率达 98％，把 12345 热线打造成为各
部门服务市场主体的主渠道和联系企业的重要平台。
二、工作机制
以12345 热线为底盘主脉络，以市、县（市、区）、镇（街
道）三级联动体系纵向向上，全市 109 个成员单位为网格，
融合乡村振兴和我市“百千万工程”，覆盖形成“法治、善治、
智治”市场主体诉求响应服务体系。“线上”依托 XX 市2345 微
信公众号、12345 微信小程序、粤省心 12345 平台、粤商通、
粤省事等“粤系列”平台；“线下”依托 XX 市12345 热线话务坐
席和市政府行政服务中心“投资审批绿色通道”，为市场主体
提供高效、便捷、优质服务。
三、工作任务
（一）强化诉求响应服务，提升用户侧体验
1.多渠道响应市场主体诉求。充分结合我市“一网统管”治理
事项标准化工作，引导用户准确表达诉求，提高诉求分办
效率。持续优化我市 12345 平台，创新 12345 热线互联网，
引入人工智能、5G、大数据等创新技术应用。“线上”根据省
市场主体诉求响应服务标准，增设 12345 微信公众号和
12345 微信小程序入口专区，同时充分利用 XX 市12345 门
户网站、XX 市政府网留言中心、粤省心 12345 平台、好差
评平台、“粤省事”XX12345 自助提诉、粤商通和广东省政务
服务网 XX 分厅多渠道响应市场主体诉求；“线下”在12345
话务平台设立“营商环境涉企专席”和“招商项目落地诉求服
务专席”，利用话务入口语音 IVR 服务按键等便捷功能积极
响应企业诉求，同时用活市政府行政服务专席投资审批绿
色通道，
双管齐下高效响应。（市政务服务数据管理局牵头，各
12345 热线成员单位按职责分工负责）
2.全流程闭环兜底解决诉求。依托我市 12345 热线，对市场
主体诉求实行“一线工作方法＋受理、转办、督办、回访、
归档全流程闭环”的响应机制，同时根据“首接负责、属地兜
底”的原则兜底解决市场主体诉求。“首接负责”，是指同一
事项涉及多个承办单位职责范围的，由最先被转派的承办
单位牵头办理，不得将事项退回；“属地兜底”，是指同一事
项涉及县（市、区）政府内部多个部门的职责，由县（市
区）政府负责协调解决。（市政务服务数据管理局牵头，
各12345 热线成员单位按职责分工负责）
3.加强涉企数据共享共建。12345 热线管理机构及其成员单
位应遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原
则，共同建设和维护热线知识库。市发改局、市投促局、
市工信局、市市场监管局、市住建局、市自然资源局、市
商务局、市农村农业局、市人社局和市税务局等有关承办
部门要按照数据标准及时汇聚招商项目落地政策、减税降
费、审批服务、金融、支持税务等方面政策知识条目到
12345 热线知识库。同时各承办单位要针对本辖区本部门工
作实际，积极做好涉企政策梳理，形成涉企政策清单，加
强企业诉求与惠企政策联动，努力实现政策查阅、政务服
务、补贴兑现和诉求响应等无缝衔接，强化办理过程中跨
标签： #工作方案
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某市进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案为深入贯彻党的XX大精神、中央经济工作会议精神和省委十三届二次全会、省委经济工作会议、全省高质量发展大会精神，落实市委、市政府关于优化营商环境工作要求和高质量发展工作部署，扎实办好“提高惠企利民服务便捷度”民生实事，进一步强化全市市场主体诉求响应服务，结合我市实际，制定本方案。一、工作目标依托XX市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），建立线上线下融合、企业有呼必应的一体化诉求响应工作体系，及时掌握市场主体反映的突出问题，不断破解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打造优质营商环境。2023年底前，持续优化12345热线系统智...
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