开展基层站所(服务窗口)标准化建设实施方案
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2024-01-16
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开展基层站所（服务窗口）标准化建设
工作的实施方案
为进一步加强服务大厅规范化管理和建设，提高服务质量和
水平，巩固深化“人民满意基层站所（服务窗口）”创建活动成果，
为社会公众提供更加优质、高效、规范的服务，根据市纠风办
和局党委部署，经研究决定，在中心开展“基层站所（服务窗
口）标准化建设”工作，具体实施方案如下：
一、充分认识服务大厅标准化建设工作的重要意义
服务大厅是市人力社保局集中为公众提供政策咨询、投诉举
报、协调处理等服务的重要窗口，也是通过电话和网站承担政
务公开、信访受理等职能的综合性公共服务平台，是人社部门
倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要“纽带”和“桥
梁”。开展标准化建设工作，不仅是落实党的十八大关于“建立更
加便民快捷的服务体系”要求的具体体现，也是转变工作作风、
提升服务质量、提高行政效能的有效举措。中心干部职工一定
要站在全局的高度，充分认识开展标准化建设工作的重要意义 ，
进一步增强紧迫感和责任感，解放思想，更新观念，强化措施 ，
全面提高群众满意度，更好地为促进民生和社会和谐服务。
二、指导思想和目标任务
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，
以“民有所呼，我有所应”为原则，全面开展咨询服务大厅服务窗
口标准化建设工作，建立公开、便民、高效、廉洁、规范的服
务机制，进一步塑造咨询服务大厅的新形象，为促进全市人力
社保事业发展发挥积极作用。
三、标准化建设内容
（一）规章制度健全
根据实际工作不断完善各科室工作职能、各岗位职责和工
作人员行为规范，严格落实岗位责任制、AB 岗工作制、首问责
任制、一次性告知制等工作职责；根据《**制度》落实咨询业
务联席会议制度，认真执行专线办理规定，明确中心及相关责
任部门的工作职责；规范人工电话服务、疑难问题处理、投诉
举报建议处理、资料编辑和系统维护等业务流程，使各项工作
有章可循，严格依章办事，依法维护服务对象的合法权益。
（二）服务标准统一
咨询员衣着整洁统一，佩证上岗。按照《中心工作人员行
为规范》使用文明服务用语。接听市民来电时耐心倾听来电人
叙述，与来电人进行沟通，明确来电人询问的问题或帮助来电
人梳理、提炼、确定问题，进行针对性的解答回复。
业务知识全面，熟练掌握各业务应用系统，回答问题及时
准确、完整有效，语言通俗易懂、言简意赅。语气、语调亲切、
自然，语速适中，服务态度热情、诚恳、大方、得体，严禁服
务态度生硬、冷漠。来电结束时主动表示感谢或欢迎，严禁使
用文明服务忌语。咨询结束后，按规定勾选、填写服务类型、
业务种类、来电概要等信息。
（三）工作作风优良
认真贯彻执行党风廉政建设各项规定，明确支部成员的责
任和分工，把党风廉政建设工作纳入重要议事日程，落实“一岗
双责”制度，坚持用制度管理人、财、事、物。通过理论学习、
“现身说法”警示教育等主题教育活动，切实加强干部职工的思想
道德教育和纪律教育，做到忠于职守、一心为民、廉洁奉公、
文明礼貌、服务热情、行为规范。开展微笑服务，在咨询过程
中换位思考，“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”，把来电
者视为朋友和亲人，倡导以帮助别人为快乐、以解决问题为成
就。对职责范围内的事不推诿扯皮、不刁难群众，不断提高人
民群众的满意度。以整洁的仪表、亲切的问候、微笑的服务、
饱满的热情树立良好形象。
（四）员工素质过硬
中心干部职工加强政治理论学习，树立爱岗敬业、勤奋工
作、无私奉献的服务意识，具备良好的职业道德。建立健全长
效培训机制，每天晨会开展业务培训及点评，统一答复口径；
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摘要：
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开展基层站所（服务窗口）标准化建设工作的实施方案为进一步加强服务大厅规范化管理和建设，提高服务质量和水平，巩固深化“人民满意基层站所（服务窗口）”创建活动成果，为社会公众提供更加优质、高效、规范的服务，根据市纠风办和局党委部署，经研究决定，在中心开展“基层站所（服务窗口）标准化建设”工作，具体实施方案如下： 一、充分认识服务大厅标准化建设工作的重要意义服务大厅是市人力社保局集中为公众提供政策咨询、投诉举报、协调处理等服务的重要窗口，也是通过电话和网站承担政务公开、信访受理等职能的综合性公共服务平台，是人社部门倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要“纽带”和“桥梁”。开展标准化建设工作，不...
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